96296是江苏有线唯一外呼服务热线，承担着解决用户难题，树立公司外在形象的重任，我公司一直重视话务质量。

首先，所有在岗人员须严格遵守值班纪律，严格执行班次运转，确保96296热线24小时畅通。其次，规范服务，提升服务水平。座席人员坚持使用文明用语，态度和蔼、话语诚恳、热情大方，倡导“礼貌待客、有问必答、解答耐心、服务贴心”的工作规范化标准；用心倾听、贴心服务，让客户通过语音感受到我们的微笑。再次，认真受理投诉建议，解决用户实际问题。认真做好各类投诉和建议的受理工作，确保用户投诉和建议得到良好的处理质量和时效，做到不推诿、不扯皮，真正为用户解决实际问题。第四，加强制度建设，规范窗口服务。进一步推行“首问责任制”，完善工作制度，强化工作人员的责任意识。座席话务人员在铃响三声之内，必须应答。在工作中要做到五心，即热心、用心、诚心、耐心、尽心。工作期间不得迟到早退，不得擅自离岗，规范窗口服务。第五，加强职业道德和业务知识学习。坚持每月的职业道德和业务知识学习，定期对96296在岗人员业务考核，做到五突破，即在促进工作作风转变上有所突破、在提高办事效率上有所突破、在提升服务水平上有所突破、在树立96296形象上有所突破、在处理工作的应急能力上有所突破。通过端正思想，规范热线礼仪，改变工作态度，提高工作能力，进一提升公司作风效能建设水平。