为了进一步保用户、稳增长，江苏有线泰州分公司不断规范96296外呼人员服务质量，优化考核标准，结合公司规范要求和《客服手册》、《呼叫服务规范用语》、《话务员岗位职责》，制定了《呼叫中心电话录音监听评定标准》，包括用语规范、服务规范和流程规范三大项，分别在开头语、结束语、礼貌用语、服务禁语、语音语气语调、服务意识、服务态度、服务能力、客户挽留、信息核查、操作规范、业务营销等十二个方面，作出详细严格的工作要求。

其中，分析当前话务质量时要求：共性问题必须重视，开头语、结束语做到适时、完整，礼貌用语标准到位；个性问题坚决杜绝，业务知识须熟练，正确理解用户表达的意图，解释清晰易懂；服务态度和服务能力是两条高压线，一定不能碰，发现一次，当月服务考核成绩为零；通过质量管理中的接听全员参与活动和激励考核方式，分析话务的服务水平并进行等级评选，考核成绩分为优秀、一般、差。当月优秀者，在本月绩效中进行奖励，连续3个月考核为差者，相关科室将重新考核上岗。

96296话务是我公司对外服务的窗口，通过进一步规范管理，有助于提升广电网络在用户中的形象和口碑。