江苏省广电有线信息网络股份有限公司无锡分公司关于呼叫语音网关置换项目采购公示
江苏省广电有线信息网络股份有限公司无锡分公司拟就呼叫语音网关置换项目进行竞争性谈判，现就本次采购要求公布如下：
一、采购项目名称及编号：
江苏有线无锡分公司关于呼叫语音网关置换项目 CG-BO-HW/2106-00300
二、采购项目简要说明：
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名称 |
数量（单位） |
功能描述 |
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话务平台 |
2（套） |
a) 支持标准的SIP协议； b) 除了支持电话语音接入外，支持web、微信、微博接入。 c) IVR服务，支持图形方式配置，不限层级，可与业务系统对接； d) CTI服务，支持话务控制、队列管理、多技能组设置、路由策略设置； e) 采用多服务器集群分担负载的方式； f) 40坐席授权。 |
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2E1数字中继接入网关 |
1（套） |
数字中继接入网关，可实现ISDN PRI、SS7信令与SIP协议的转换，同时完成公共交换电话网的语音承载通道与IP网之间的媒体流转换。该网关需支持两家电信运营商各两条（一主一备）中继线接入，透传支持SIP-info和RFC2833。 |
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IP电话与耳麦 |
40（套） |
标配：IP话机支持标准SIP协议，支持SIP电话，具有抖动抑制和回声消除功能。 |
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其它 |
1（套） |
a) 具有与现有工单系统等进行数据交换的能力，实现来电弹屏、客户信息查询、业务受理等； b) 具有与省统一客服系统进行数据交换的能力，实现全省话务能力的统一调度管理，客户服务数据统一上传，省级工单接收、流转、处理。 c) 具有与现有的智能云客服系统进行电话呼转的能力，实现通过IVR菜单转接到智能云客服系统，由其采用智能语音对话机器人智能报障服务；也可将外呼任务发送给智能云客服系统，智能云客服系统根据事先设计好的外呼场景，使用智能语音外呼机器人实现智能外呼，包括：“催费”、“新用户推广”、“机顶盒升级”、“广联营销”场景。 |
3.详细技术要求
3.1中继媒体网关技术要求
3.1.1总体要求
1. 中继媒体网关设备必须取得工信部颁发的电信设备进网许可证。
2. 中继媒体网关主要完成呼叫控制管理、呼叫建立/拆除、呼叫授权和统一消息等功能，同时，实现IP协议和信令协议的转换。
3. 中继媒体网关设备支持不低于4个E1，并且可以根据应用规模进行1、2、4个E1端口的灵活配置。
4. 中继媒体网关必须支持T.30、T.38传真通信。
5. 中继媒体网关内置会议桥模块，电话会议不需要增加额外的资源和设备，支持至少4个会议厅，单会议厅至少支持120方以上。支持WEB页面管理会议。
6. 中继媒体网关应支持RTP 扩展载荷的DTMF（RFC2833）传输，提高VOIP系统收号可靠性。
7. 在TDM侧，中继媒体网关需要支持ISDN PRI、中国一号、R2、SS7、QSIG信令。
8. 在IP侧，中继媒体网关需要支持SIP、H.323、IMS协议。
3.2话务平台技术要求
3.2.1总体要求
1. 设备厂家采用的核心CTI中间件应具有独立自主的知识产权。
2. 支持数字中继和SIP等多种接入方式，如ISDN RPI和SS7等，平台内部采用标准的SIP信令进行语音的交换与控制。
3. 与第三方通信设备之间采用标准的软交换协议和集群策略。
4. 具有很强的兼容性和扩展性，不仅支持常规的语音通信，而且还支持电子传真、短信和邮件等扩展功能，可满足各种应用场景的业务需求。
5. 内置BMC管理模块，提供SOL、远程KVM、远程开关机、系统监控、虚拟介质映射、部署操作系统等管理功能，实现便捷的系统管理，降低运维成本。
6. 支持双机互备和双机单柜等多种灾备机制，可适应用户端不同的网络环境及应用需求。
3.2.2语音电话
1. 平台应具备功能强大的电话功能。包括电话保持、电话转移、三方通话等功能，通过软电话功能，座席无需操作物理电话，通过电脑鼠标的点击即可实现呼叫中心的全部电话功能。
2. 平台应具备以下专为一线座席代表日常使用设计的基本电话功能：
签入/签出、示忙/示闲、应答/挂机、保持/取保持、呼叫信息、来电弹屏、咨询转移、咨询三方、电话转接。
3. 平台应具备以下为运营管理人员和质量监督人员提供的一组用来监控、监听一线座席代表的高级电话功能：监听、强插、拦截。
4. 平台应支持来电弹屏功能，当有电话进入呼叫中心时，座席系统会将客户来电信息弹出，以实现客户识别，进行业务受理。来电弹屏中显示的信息包括：客户资料：记录来电客户的基本信息。之后此客户再次致电本呼叫中心时，系统可与客户的主叫号码进行匹配，弹出客户的基本信息；业务信息：业务信息即为座席受理客户电话业务的信息记录。
5. 平台应支持客户来电记忆功能，来电记忆分为以下情况：
u 7*24小时内座席曾经呼叫过客户，客户来电优先转接到外呼座席。
u 24小时内客户来电曾经被接听过，优先转接到接听座席。
u 对应座席忙或者不在线时，重新进行排队
3.2.3自动呼叫分配（ACD）
1. 支持根据企业开展的业务类型划分队列的功能，每个队列负责处理不同的业务，队列属性包括队列名称、排队算法、排队/超时溢出类型（号码、队列、IVR及座席）、排队/超时溢出目标（根据溢出类型而定）、队列长度及队列等待长度等信息。
2. 可对现有队列进行查询，支持多种排队策略，用户可根据业务情况进行灵活调整。
3. 支持空闲时长优先排队策略，在系统中具有相同技能的座席，当客户来电时优先将该电话分配给空闲时间最长的座席。
4. 支持技能优先排队策略，管理人员可以设定每个座席的技能指标。系统可根据人工座席技能指标的高低分配客户来电，技能越高优先应答客户来电，当队列中人工座席技能相等时，系统将根据空闲时间优先分配客户来电。
5. 支持工号优先排队策略，按照队列中座席的工号由小到大的顺序进行呼叫分配，每次都从第一的座席开始呼叫，遇忙或座席超时呼叫下一个顺位的座席。
6. 系统可以根据队列设置的工单模板，弹出相关工单，做到不同队列的来电/外呼工单不一样，保证不同业务同时开展。
7. 系统可根据主、被叫号码、来电时间形成不同的路由策略，系统管理员可根据业务需求进行灵活调整和配置。
8. 将有效减少话务拥塞和路由延迟，管理人员可根据不同的电话号码选择转IVR、队列、座席和其他号码等。
9. 并能根据客户类型（如：VIP客户、普通客户、黑名单）及其他特征和特定规则给予不同客户不同排队优先级；
3.2.4互动式语音应（IVR）
1. IVR模块应实现客户与呼叫中心自动语音交互功能，并通过自动语音为来电客户提供导航服务。
2. IVR模块应提供来话应答功能；
3. 应支持提供客户的语种选择功能；
4. 应提供语音导航功能，如故障报修、咨询、查询、投诉等，并将电话转接给相关队列及人工坐席；
5. 应提供话后IVR满意度评价功能；
6. 应提供通过语音合成按照不同的语种选择生成语音播报的功能；
7. 应提供语音菜单的灵活跳转功能，如转人工、返回上一级菜单和返回主菜单等；
8. 应支持自动语音服务于人工服务间的呼叫转移，服务数据同步转移；
9. 应支持IVR灵活配置功能，对于客户级别、上下班时间、节日时间、节日语音选择、广告语等进行灵活配置；
10. 应提供IVR语音公告功能。
3.2.5智能云客服技术要求
3.2.5.1自动外呼
根据设置策略自动呼叫用户，将话务转接到智能对话机器人。
3.2.5.2智能外呼任务管理
设置智能外呼任务、对应的机器人、执行策略、数据获取方式等，以便自动执行智能外呼任务。
3.2.5.1智能外呼场景设计
提供图形化外呼场景设计工具，支持创建“催费”、“新用户推广”、“机顶盒升级”、“广联营销”场景的设计和维护。
3.2.5.2话务系统对接
支持与无锡话务系统语音网关进行对接。
支持通过无锡话务平台语音网关向待外呼的用户进行外呼（保证使用无锡的客户服务号码）。
支持用户拨打无锡话务平台并选择“智能报障”按键后，将通话转给智能对话机器人，由机器人处理用户的报障需求。
3.2.5.5智能呼入应答
通过智能语音AI技术，实现机器人与话务平台的对接，完成客户与机器人的语音交互、语音咨询等业务。
客户向智能语音机器人发出语音咨询，通过对话帮助可在话务平台的IVR中设置“智能报障”按键，之后进入机器人报障服务。可通过智能语音对话获取电视、宽带等一级报障类型，联系时间和上门时间、地点等关键信息，之后下工单。
3.2.5.6系统管理
角色管理：角色配置管理
部门管理：座席所属部门管理
IVR管理：对来电IVR进行配置管理
语音文件管理：提供欢迎词语音文件管理
路由策略管理按来话时间：配置对应时间来话路由
路由策略管理按主叫归属位置：配置主叫归属地路由
路由策略管理按被叫号码：配置被叫号码路由
路由策略管理节假日：配置节假日路由
3.2.5.7人工智能管理
机器人管理：对机器人进行管理，可增加智能外呼、智能呼入机器人，可设置机器人信息。
对话流管理：提供可视化的对话流设计工具，可提供拖拽、连接的方式形成对话流；可选择流程节点设置意图、话术、拒识、超时等处理策略，设置系统对接、判断、信息保存等。
知识库：提供FAQ知识管理，便于在智能呼入对话中为客户解答问题。
调试窗：提供流程调试、对话流调试、知识库调试窗。
机器学习：提供话术、知识库内容上传、标注、学习的功能。
话术管理：人工智能话术可进行后台管理，话术设置。
3.2.5.8监控管理
话务监控：对呼叫中心的呼入、呼出话务情况监控；录音管理：对电话录音进行调听、下载。
3.2.5.9报表管理
系统呼入统计；系统呼出统计；通话明细；自动外呼统计；外呼任务完成量的统计；自动外呼详情；机器人外呼明细；挂机记录；话术分点统计；意向客户分类统计。
3.2.6录音
1. 录音模块应具有芯片级录音功能，用户无需购买其他录音设备就可实现人工坐席和客户在通话过程中的双向录音，并且各通道实时录音不影响客户和人工坐席的正常通话。
2. 班长坐席以及管理员可以在线播放或者下载录音文件，以便及时了解人工坐席的业务能力、工作效率和服务水准。
3. 支持单条录音文件的在线播放与下载；
4. 支持双向实时录音，呼入的电话从座席接通后开始录音，客户或用户挂机则结束录音；呼出的电话从被叫方接通开始录音，任何一方挂机结束录音；
5. 每条录音文件均有与其相对应的通话数据信息，主要包括主叫、被叫、开始时间、结束时间、通话时长和座席工号等；
6. 支持以工号、录音时间、主叫号码、被叫号码、录音时长和质检状态等关键字进行录音文件的检索查询，同时支持组合查询方式；
7. 支持录音数据的批量备份，用户可将一段时间内的录音数据打包导出并备份；
8. 录音文件Wav格式，并且采用高强度语音文件压缩算法。
3.2.7运营管理
1. 系统应支持座席监控功能，对座席的工作状态以及处于某状态的工作时间进行监控，并可以强制签入签出人工座席。
2. 系统应支持队列监控功能，对各队列当前的运行情况，包括等待量、vip等待量、可分配量、空闲量、示忙量、连接量、通话量、话后量进行监控。
3. 系统应支持话务监控功能，以柱状图动态显示监控结果，界面数据清晰，可自定义刷新频率，可实现秒级刷新。
4. 系统的报表统计模块应该提供完整的、适应需求变化的各类数据报表，将报表数据以Excel、HTML格式给以展现，用户客户自定义展现字段。可以实现报表数据的导出和备份。
u 系统话务量报表
系统呼入话务量报表；队列话务量报表；系统呼出话务量报表；系统漏话清单报表；自动外呼详单；自动外呼统计报表；手动外呼统计表；手动外呼详单；流程按键明细
u 座席管理报表
座席呼入统计报表；座席外呼统计表；座席工作质量报表；座席漏话明细表；座席操作明细报表；座席满意度评价报表
u 多媒体报表统计
工作量统计；座席工作质量统计：主要包括日期、座席接待量、会话总量；机器人工作质量统计；访客统计报表；多媒体满意度报表
3.2.8性能指标要求
1. 核心指标
u 呼入接通时间：ISDN/SS7信令 < 2秒，SS1信令 < 5秒
u 按键响应时间：< 1秒
u 系统接通率：>99.96%
u DTMF收键准确率：> 99.99%
u BHCC(忙时呼叫次数)：>＝10000
u 系统可靠性：99.9%，7*24小时稳定运行
u 从占用座席到客户信息弹出的间隔时间：< 1秒
2. 故障率/成功率指标
u 在任一分钟的间隔内，由于故障造成已经建立的连接提前释放的概率为：P≤2×0.00001；
u 由于故障造成应释放的连接不能释放的概率为：P≤0.0001；
u 由于故障误送提示音差错的概率为：P≤2×0.00001；
u 座席话务故障概率：P≤4* 0.0001；
u 路由差错率：如选择某技能，却路由至其他技能的出错概率 P≤0.0001；
u 自动语音收号准确率：>99.9%；
u 无音概率：客户转接座席后遇到无音的概率P≤0.0001；
u 人工/自动切换成功率：用户在选择自动语音应答操作时，可按键切换到人工服务，人工服务完成后，可自动切换到先前的自动语音应答操作。这其间的切换成功率 > 99 %。
u 从占用座席到屏幕显示的接续时间＜1秒（不包括相关客户详细资料的显示）；
u 交换转接时间：用户从IVR转接到座席后，再转接至到另一个座席的响铃时间（指本地呼叫转接本地座席的情况），在座席采用数字/模拟话机/IP话机时 < 1秒；查询响应时间：单记录响应时间 <3秒。
4. 其它指标
u 多语种支持：预先录制的语音支持多语种
u 汉语语音合成，合成准确率：>98%
u 二次拨号位间监视时长：3秒
u 提示音播放重复次数可配置
u 客户呼叫信息历史记录
u 话音压缩算法：G.711、G.729
u 传真算法：T30、T38
u 系统支持220V AC电源，要求电压在190V～250V波动时设备能够正常工作
3.3其它技术要求
a) 具有与现有工单系统等进行数据交换的能力，实现来电弹屏、客户信息查询、业务受理等；
b) 具有与省统一客服系统进行数据交换的能力，实现全省话务能力的统一调度管理，客户服务数据统一上传，省级工单接收、流转、处理。
c) 具有与现有的云呼叫应用系统进行电话呼转的能力，实现通过IVR菜单转接到云呼叫应用系统，由其进行下一步服务。
三、拟采用方式：
竞争性谈判
四、申请理由：
根据分公司评审会给出的意见，本项目所采购的话务平台，在建成后将割接到省公司统一的呼叫业务系统。该业务系统由大唐融合建设，目前通过省公司系统对接测试且符合无锡分公司的需求的平台有且仅有两家：大唐融合及华为。经前期调研，这两家提供的技术方案都满足业务需求，建议与这两家公司展开竞争性谈判。
五、拟定供应商
无锡雷华网络技术有限公司和大唐融合通信股份有限公司
六、其他事项
潜在供应商对该项目拟采用竞争性谈判采购方式及其理由有异议的，可以自本公示发出之日起五个工作日内（2021年6月11日至6月18日），以书面形式（需签字及加盖公章）向江苏省广电有线信息网络股份有限公司无锡分公司提出意见。
联系人：陶文 联系电话：0510-68889091
江苏省广电有线信息网络股份有限公司无锡分公司
2021年6月11日