近期，省公司客户服务部组织开展的“沉浸式”呼叫渠道跟班学习活动全面启动，来自南京、无锡、淮安、盐城、镇江、泰州等分公司呼叫中心的基层管理人员先后走进省公司呼叫中心，分批完成了为期一周的跟班学习。此项活动是客户服务部聚焦公司“增强服务支撑”重点任务要求，继“驻点对话窗”“基层响应台”等交流强化举措后打出的又一套组合拳。跟班学习将持续开展，贯穿全年，覆盖全省所有地市呼叫中心，有效推动省市服务工作“同屏共振”。

　　一份“接地气”的课程表

　　不搞虚的，全是“硬菜”

　　弹性排班怎么调？突发话务高峰如何应急？座席营销数据怎么抓、投诉处理如何提质效、“码上办”线上线下联动怎么干……翻开跟班学习的课程表，满满5天，没有空洞的理论，全是拿来就能用的实操“干货”。省公司呼叫中心培训专员、投诉专员、现场管理等多个岗位，分主题分重点与地市学员进行一对一交流，基层遇到的问题手把手拆解，新出台的政策一条条理顺，服务营销的打法一次性讲透。“以前觉得省公司定的指标有点‘悬’，这次亲眼看到他们怎么调度、怎么分析数据，才明白背后的逻辑。”首批参加学习的孙小燕说，“学习的内容，实在。”

　　一本“料超足”的笔记本

　　学到的是方法，更是底气

　　跟班学习不是“走过场”，每一位学员都带着任务来、带着成果回。一周下来，他们带来的笔记本被记得密密麻麻，有省公司呼叫中心的排班模板，有投诉报告的规范格式，还有质检与培训联动的实操案例。学习结束后，每位学员都会提交一份《学习总结报告》，其中必须包含至少一项可落地、可执行的优化改进措施，学完要用，用要见效，一本笔记本，装回去的不仅是知识，更是改变的动力。

　　一场“掏心窝”的交流会

　　你说困难，我听真话

　　跟班学习的最后半天，会进行一场“面对面、心贴心”的交流会，地市学员和省公司呼叫中心的业务骨干围坐一起，不说空话、不谈套话，只说真心话：这一周学了什么、悟了什么，平时工作中哪些环节最“卡脖子”，哪些政策落地有困难，统统摆上桌面。省公司同事当场回应、现场支招，需要跨部门协调的，一一记下、带回研究、限时反馈。一场交流会下来，地市学员心里更亮堂，省公司客户服务部也多了一份实实在在的“需求清单”，让省市之间不再是“上下级”，而是并肩作战的“队友”。

　　从“驻点对话窗”的“沉下去”，到“基层响应台”的“线上通”，再到跟班学习活动的“请上来”，省公司客户服务部持续贯彻“点燃创新激情、提升服务效能”精神，深化服务品牌建设和服务能力提升，让江苏有线每一位服务人员都成为一颗“火种”，在各条渠道发光发热，为用户带来更好的服务体验。