平凡而特殊的守候 无锡分公司永丰营业厅2015年春节值班侧记 羊年新春，各地挂灯结彩，处处欢乐祥和。在这普天同乐、合家欢聚的节日里，有一群人，他们在各自的岗位上，发挥着平凡的力量，坚持着365天的守候，传递着江苏有线的承诺。 正月初一早上7:30，在此起彼伏的鞭炮声中，在大多数人还在暖暖的被窝睡懒觉时，永丰营业厅副店长缪寅俊早早的来到营业厅开门。为了方便客户春节期间正常办理业务，同往年一样，永丰营业厅今年春节期间正常营业。 其他几位同事陆续到厅后，大家分工开始营业前准备工作。打开灯、电视、电脑等设备，完成简单卫生工作后，营业厅整洁一新。按照惯例，缪寅俊主持召开班前会，营业员一字排开站立。班会内容比较简短，相互拜年，强调进一步加强服务，为全年工作开个好头。 8:00，营业厅准时开门，常客张大爷走进营业厅。他每天都会准点坐在电视机前，和其他几个老伙伴们边聊天边看电视到10：00。张大爷已是古稀之年，老伴去世多年，目前一个人生活，儿子在外地工作。为了打发时间，每天来坐上两小时就成为了他的习惯。缪寅俊来到大爷面前，礼貌的道了声新年好，然后递了几颗糖给他。大爷剥开糖纸，把糖塞进嘴里，脸上洋溢着喜悦。大爷说想再看看昨晚的春节联欢晚会，缪寅俊马上打开高清演示机的云媒体界面，选择回看中央1套的春晚开始回放。大爷津津有味的看着，精彩的地方还不由自主的鼓起掌来。 中午11点多，家住惠龙新村的一个三十多岁的男士来缴费，顺便咨询如何办理宽带的问题。他平时在外地工作，春节回家过年，觉得家里没有网络很不方便，微信上红包都抢不到。张佳慧微笑着说：“先生，您应该早几天就来办宽带了。如今抢红包没有宽带怎么行呢，红包都被别人抢去了。”说完她便趁热打铁，耐心仔细向他介绍起有线宽带服务好、性价比高的优势和卖点。客户爽快的答应了，要求当天下午1-2点上门安装，希望能够特殊安排一下。虽然是春节假期，但这个“特殊要求”在如今的网格化服务中，完全属于最常规、最普通的服务。于是，缪寅俊给网格对应的社区工程师打电话，把客户的地址和电话、安装时间告知了社区工程师。下午2:00，社区工程师电话回复宽带已经安装调试好。张佳慧随后电话回访了客户，客户连声感谢，对营业厅和上门安装服务都非常满意。 由于是春节，正月初一的营业结束时间是下午3:00。时钟显示15：02，丁凯走到门前准备关门。此时，有位老奶奶在门前看了一会儿营业告示后，赶紧跑了进来。“小伙子，不好意思。我家的遥控器失灵了，麻烦你帮我看看吧。”说完就遥控器递给了他。丁凯微笑着向老人道了声新年好，然后引导她走到演示区前，请老人坐到等待区的椅子上，随后熟练的从柜台上取出两颗7号电池，放进遥控器中，对准演示机顶盒，通过上下按键切换测试遥控器的灵敏度。经过反复测试，遥控器的按键都正常，应该是电池没电的原因。于是，他把遥控器递给了老人，让老人自己操作。老人按了三五下后，点头说好。“阿婆，遥控器您也试过了，是正常的，您再买两节新的七号电换上就可以用了。”老人感动说：“你们春节还不放假，真是辛苦你们了。幸亏有你们，不然我没有电视看了。”丁凯欣慰的回答说：“没事，我们是服务行业，逢年过节上班习惯了。您有啥问题就过来，我们这天天上班的。即使营业厅下班了，您也可以打24小时客服热线96296让社区工程师上门，上门服务也是我们365天正常服务的内容。”说完便把老人送到门口，嘱咐她慢走，老人满意的回家了。此刻已到了15:10，没有客户再来，丁凯便拉下卷帘门，结束了当天的营业。 这是营业厅平凡的一天，也是特殊的一天。这样的情景，不免联想起那首脍炙人口的《说句心里话》，“你不站岗我不站岗，谁来保卫祖国谁来保卫家”，让我们深受感动。春晚上主持人每每向驻守边疆的战士表示亲切慰问和崇高敬意时，总会让我们对这种平凡的奉献心生敬意。春节，是万家团圆的时刻，也是广电网络安全播出的重要保障期。一线营业厅、维护、96296、机房等岗位的员工舍弃小家的团聚，坚守岗位，全力用心保障着千家万户电视机前的幸福团圆时刻。 每一个清晨，我们热情相迎；每一个傍晚，我们微笑欢送；在每一个平凡和特殊的日子里，我们将每一次细致入微的服务做实做好，把每一个客户的问题迅速解决，把江苏有线高质量、不间断的优质服务播洒到江苏大地的每一个角落。 （文/王俊）
“春节好！很高兴为您服务” 无锡分公司96296客服热线工作纪实 “春节好，很高兴为您服务！”2015年2月18日晚，除夕夜，江苏有线无锡分公司96296呼叫中心的话务机房，电话铃声响起，客服代表冯晓艳熟练地调整耳麦，开始耐心接听电话那头用户的咨询。在平时这只是呼叫中心每晚熟悉的场景，但今天是除夕夜，一年一度的央视春晚也将拉开帷幕，在这个万家团圆的幸福时刻，呼叫中心机房内却是灯火通明，近20名年轻的客服代表放弃与家人团聚的时刻，坚守在自己的岗位上，坚守着属于自己的那一份责任，为全市用户带去一个个热诚的问候和服务。这一夜，呼叫中心又将在忙碌中迎来崭新的一年。 时间来到了19时05分，在呼叫中心机房内，各位客服代表正全神贯注地接听着用户的各种咨询和报修。冯晓艳此刻接听的是一位来自北塘区轻院新大楼的数字电视用户的报修电话，用户反映自己家里的高清节目无法收看:“我今年为了看高清春晚，年前特意在你们那里买了高清机顶盒，结果高清频道全是波浪的横条纹，没法看。”“您好，出现这种情况实在很抱歉了，请您先检查一下机顶盒后的信号线是不是连接正常？”冯晓艳耐心地询问用户。不过这位用户却有点小抱怨：“我收看你们的普通的频道是好的，就是高清频道不好，和信号线有什么关系？” 今天是除夕夜，用户的抱怨是可以理解的。作为一名优秀的话务员，冯晓艳通过耐心的交流沟通很快就取得了用户的信任，用户也很配合地查看了自家机顶盒的信号线，连接都是正常的，并且也根据小冯的指导重新搜索了一下频道，但是故障依旧，此时冯晓艳初步判断可能是接头有故障或者接触不好，在报修约单后，冯晓艳第一时间联系了盛岸维护片的值班工作人员，告知了大概的故障现象并嘱咐工作人员尽快联系用户处理故障。 时间过得飞快，转眼到了19时30分，冯晓艳在查看自己的报修单时，看到刚才那位轻院新大楼的用户，其报修单已经在19时23分回单了，社区工程师已经处理好了。冯晓艳立刻回访了用户，在得知用户已经能正常收看高清频道后，露出了欣慰的笑容。“总体来说，今晚的话务量比往年多，特别是在晚上八点前后。”冯晓艳颇有感触地说道，“作为一名老员工，我深深地感到越是到节假日，用户反映的问题越显得紧急和重要，但是能够为用户解决困难，让用户满意，也就心满意足了，所以即使不能回家与家人一起吃个年夜饭也没关系。” 作为江苏有线无锡分公司的服务热线， 96296从除夕到正月初六，总共受理各种话务10358个，其中咨询 6459个，报障3563个，外呼336个。春节长假期间，96296的接通率超过了92%，为江苏有线无锡分公司的用户提供了优质的服务保障。 （文/张桑伟）
春节的坚守 春节，是与家人合家团聚、辞旧迎新的日子。然而，在这个中国最重要的传统节日里，无锡分公司社区工程师们却依然选择了坚持，坚守在值班、抢修岗位，奔波于服务客户的第一线。他们有效保障了有线电视分配网络安全稳定传输，为广大有线电视客户的正常收视提供了及时周到的优质服务。 为确保春节期间城区分配网络安全稳定运行，以及客户端服务的及时响应，公众客户部多措并举，精心准备。一是针对外地职工返乡过节的情况提前做好了人员安排，通过提前沟通，错时返乡等方法，既满足了春节期间抢修和服务力量配备，又让外地职工都能够返乡过节；二是在节前加大分配网络主动维护力度，认真开展传输设备、运行指标等核查工作，做到有计划、抓重点、保落实，及时发现并消除故障隐患，降低故障发生概率；三是统筹安排，科学调度。客户服务片区维护班组和维护科根据往年春节保障的丰富经验，提前筹备，精心部署，提前备足维护抢修设备和器材，并在除夕特别加派机动力量24小时值班待命，以应对分配网络突发故障。 在维护科，值班人员时刻监控着CMTS头端指标、工单流转信息等数据的变化，为分配网络可靠运行保驾护航；在客户服务片区，社区工程师们及时响应客户报修，认真分析判断客户报修原因，并在最短的时间内为客户提供及时周到上门服务。除夕和春节，一线社区工程师接收处理各类故障报修共计1500余起，平均故障修复时间2.8小时。另新入网安装近200户。 正是因为他们的这份坚持与坚守，始终秉持着“专业创造价值，服务感动客户”的服务理念，守护着广大用户节日的欢乐与详和，那一抹穿梭于锡城大街小巷的蓝色身影，正是春节期间最美的风景。 （文/范真佳） |
