连云港分公司客户服务中心是一支朝气蓬勃、业务精湛的团队，这个平均年龄只有26岁的队伍，却一直坚守着“热心、诚心、耐心、细心、贴心”的“五心服务”文化，为广大用户、社会群体奉献着青春和激情。从2007年以来，中心先后被评为市级、省级和全国“巾帼文明示范岗”，2012年被全国妇联授予全国“三八”红旗集体荣誉称号。
做好用户的“四大员”
客服中心目前服务着连云港城区西至海州、东至港口十几万有线数字电视用户和数千户宽带用户。随着公司改革深入、市场化运营加快，中心工作重心也由传统的收费、报修、咨询和投诉，转向数字电视增值业务、高清互动和宽带等业务推广方面，任务繁重。在公司改革发展的重要转折点，如何推动自己的服务创新提升，成了中心团队群策群力的挖掘重点，为此，中心每个成员都将自己定位为用户的“四大员”，既是收费员、产品销售员、业务指导员，更是全能服务员，促使工作的热点、难点和与时俱进的“服务”不断契合，相辅相成。 客服中心承担了分公司综合信息管理系统的管理和维护工作，不断充实修正数据库，仔细核对各类报表、工单、数据、信息的汇集与分析，保证用户资料的准确性和完整性，为分公司各部门决策提供信息支撑的作用日益增强。为了及时发现流程节点的瑕疵，中心成立了由各班组管理人员构成的稽核小组，每月对各营业网点、呼叫中心、数据中心进行抽查和互查，集中汇总情况，对发现的问题提出整改方案并及时反馈整改结果。为了保持员工兴奋点，中心坚持每周例会制和定期集中学习制，例会上协调商解工作问题，集中学习会上由内训师与员工互动，采用提问、讨论、自我剖析、点评的方式，提高学习效率。中心还与市场部、运维中心、乡镇科等多口部门联合沟通，形成《大面积故障报修流程》、《大客户报修流程》、《乡镇报修处理流程》、《宽带续费流程》、《乡镇宽带到期用户明细》等具体操作指南，同时积极做好相关人员的培训、调配工作，做到第一时间、统一口径、落到实处、责任到人，把放心留给用户。中心对营业厅班组长、组员岗位设置、职责公布上墙，实行双向选择、竞争上岗，并从服务态度、满意度、差错率、投诉情况、考勤、业绩等方面，对每一位营业厅员工进行月度绩效考核，三个月为一个周期，以此强化服务意识，形成一种比、学、赶、帮、超的氛围，让“专业创造价值、服务感动客户”的理念牢固树立在每位员工的心中。 不断追求服务创新，让工作难点转变成服务亮点，也成为中心员工不断从传统广电人转型为现代广电信息服务商的过程。
做优小小“便民卡”
近年来互动点播、高清电视、付费频道等新业务逐渐热销，也为客服代表们带来一些“甜蜜的负担”。面对以中老年为主体的传统收视人群，新服务带来新问题，新形式亟需新方法。在营业厅里常有遇到费用不清需要查询的，电视信号中断需要报修的，有因操作习惯改变机顶盒遥控器不会用前来咨询的等等。有没有方法能够在保证服务质量的同时，更好在应对服务量不断加大的趋势？ 始终保持的微笑，手把手的指导操作，耐心的聆听问题已是工作常态，更是一以贯之的工作态度。在此基础上，中心组织员工集思广益，为平衡业务开拓和客户服务提供解决方案。尹淑萍设计的一张“便民服务卡”脱颖而出，员工们把印制好的便民服务卡亲自送到小区里的用户家中，顺便进行增值业务内容的推广。她们在便民服务卡上写着“打一个电话，说出您的需求；接一个电话，送上贴心服务”、“足不出户让您尽享优质服务”等暖心的话语。她们利用休息时间，上门为预约用户解决难题，特别是很多次为家中只有一个老人的用户进行电视操作辅导。话务员吕亚兰兴奋地说：“自从送出便民服务卡，我就成了小区数字电视用户的私人助理了，谁家有问题只会先找我，有时正吃着饭，电话来了，我放下碗筷就赶紧过去，每次为用户处理完一个问题，都有一种收获快乐的成就感！”有一年临近春节，呼叫中心接到一位老人的电话，他看到了便民服务卡，因为腿脚不便希望有人可以上门收费。话务员王琼、徐媛媛一合计，先掏钱帮付了，中午下班后第一时间赶到了位于葵花街向阳社区的这位闫老太爷家送发票。简陋平房里有一张床，一台电视，一部电话，90来岁的闫爷爷子女都不在身边，现在是孤身一人生活，而电视机是老人唯一的“伴侣”。此行竟然为客服中心的孩子们和老人结下不解之缘。通过带动，节假日里，中心员工会三两结伴来到老人家里，带上水果和点心，帮老人打扫、做饭，陪他聊天解闷。闫爷爷说，他现在只要想孩子们了，就会拨打客服热线，这位九旬老人，自己儿女的电话号码都记不全，却能熟练的拨打9-6-2-9-6。其实，这个故事还是一个社区经理上门服务时无意中听老人讲的。 据不完全统计，发放服务卡的几年来，中心员工共计为用户提供各类临时性上门服务1000人次，把江苏有线的服务触角延伸到用户最核心、最需要帮助的部分。“这些孩子大多是80、90后，在家都是娇生惯养的独苗苗，通过这几年在广电网络的磨练，她们身上已经看不到一般同龄孩子的浮躁与娇气了。”分公司各位领导说起她们，脸上总是洋溢着自豪。
分公司给尹河希望小学“爱心书屋”补充学生读物
做细无私的“微”奉献
“微笑很轻，却给焦急的客户以平静，奉献再小，也能让他人感到爱与和谐。”秉持这样理念不断奋进的一群人，从来不会忽略在服务中的每个细节。 历年来，中心员工们在公司内外活动评选中获得不少奖励，为了更好地传承“扶贫帮困献爱心”行动，她们干脆把奖金都掏出来，再从工会补一点、公司支持一点，还有来自分公司全体员工不定期捐款，设立了连云港分公司“巾帼爱心基金”，持续关注孤残儿童，关爱贫困学生。不仅如此，中心还成立“巾帼志愿者”服务队，每当工作之余，她们的身影就会出现在儿童福利院、社区居委会、贫困妇女家中。2010年起，服务队与灌南县尹河希望小学结成帮扶对子，并在市、县团委、妇联的帮助下，建立了“春蕾计划”联系点，援建了文化书屋，带去价值6000元的图书和100套新课桌椅。当大家再次来到学校，看到孩子们已不再蹲在地上低头看书，而是坐在崭新课桌前朗朗读书时，大家的内心无比充实，无比欣慰。 一件件小事，记录着巾帼志愿者服务队的队员们对留守儿童付出的关爱之心：中秋节到灌南长茂新盘小学看望留守儿童，送去图书和月饼；一个个细节，讲述着巾帼志愿者服务队的队员们对贫困孩子的无私援助：过年到赣榆黑林希望小学看望贫困学生，送去衣物和学习用品……而今年，她们又积极筹备着为新盘小学修建操场。在她们心中，平凡的事情坚持下来就是不平凡，微奉献积累下去就是无疆大爱。目前“巾帼爱心基金”累计支出帮扶款6万余元，资助了20名贫困单亲母亲和10多名留守儿童。 每一次无偿献血都踊跃报名，虽然她们非常忙；每一次爱心捐款都会积极参加，即使她们工资并不高。“面对日常繁琐的工作，你们怎么还有时间参加公益活动？”当面对突如其来的提问，客服中心的员工们往往会说“我们已经把公益活动当做是生活中的业余爱好！”每年，连云港市儿童福利院是必去之处，中心的姑娘们会带着奶粉、饼干、水果等食品来看望孤残儿童。看着160多个孩子，无一不被疾病缠身，只因为身患残疾而遭父母遗弃，孩子们的不幸深深震撼了她们。李敏回忆起一个长得漂亮帅气的男孩记忆犹新：“我们来到他身边，拉着他的手逗他玩，福利院的老师说他是个被遗弃的盲童，别看他眼睛挺大，可什么也看不见，但这孩子很听话，也很聪明，他会唱好听的歌，高兴时喜欢拍打别人的手。老师让他表演唱歌，他就高兴地唱起了世上只有妈妈好，我们都哭了。”正如福利院宣传栏里写到的：每一个孩子都是天使降临人间。客服中心的姑娘们说：“和福利院的工作人员相比，我们所做的一切真是微不足道，我们会用尽我们的努力，让孩子们得到更多地关爱！” 中心的姑娘们用自己的双手，像蚂蚁一样勤勤恳恳地工作，像蝴蝶一样多姿多彩地生活，勿以善小而不为，将爱心串成服务，她们是这么想的，更是这么做的。
（文/尹淑萍 孙伟 陈小涵 陈智晶 图/连云港分公司） |
