几年来，经过不断地探索，南京客服中心牢固树立“用户至上，服务为本”的理念，始终抓住服务创新，不断拓展业务及管理模式，现已成为用户服务的业务中心、管理中心、信息中心、监督中心和营销中心，并成功实现了地方性客服中心向区域客服中心的转变：

　　一、拓展服务模式创新，实现单一的报修受理向业务中心的转型

　　南京客服中心成立之前，公司在几个管理站分别设置一部电话，接听用户报修。由于报修完成情况反馈不及时，信息沟通不畅，业务脱节，服务水平不高，并缺乏有效的监督管理机制，用户抱怨时有发生。在这样的背景下，公司成立客服中心，满足人民收视需求。

　　成立之初，南京客服中心主要受理用户报修。随着公司业务的发展，特别是在公司数字化、互动化的进程中，如何为用户提供个性化、多样化的需求，全面提高服务水平，是中心一直追求的目标。目前，用户通过电话渠道，可以人工或自助方式办理安装、报修、投诉、充值、帐目查询、节目开通等各类业务，是最便捷的渠道，得到了广大用户的认可。特别是随着有线互动数字电视的不断深入用户，广大用户在收看电视的模式上发生了根本性的改变，用户的服务需求大幅增加，业务量从模拟电视时代的日均1000次增加到目前的日均8000次，绝大多数服务需求均通过客服中心受理。

      二、管理体系创新，加强过程管理，并率先建立用户满意度评价体系

　　用户满意是江苏有线南京客服中心一直以来努力不懈的追求，中心在工作中始终不断提高用户满意度，借助技术系统和管理流程，加强安装、维修等服务的过程管理和控制，提高用户满意度，并取得了良好的效果。

      1、严格执行服务标准，做好基础服务

　　公司所有的服务都严格按照服务标准来执行，目前对用户安装时间的承诺，已经从早期的20天缩短为从次日上午开始的任意预约时间，在2008年全年52359次安装服务中，没有发生一次超时，得到了广大用户的认可。

      2、总结归纳经验，建立满意度评价体系

　　2007年，江苏有线南京客服中心在不断的用户服务中总结经验，建立了用户满意度评价体系，并运用满意度评价体系准确全面的测定和分析用户满意程度，客观、公正地了解用户对服务的评价，不断增强服务的针对性和实效性，通过以用户的角度检查自身的工作，改善服务的不足，把握住了用户的需求，更树立了江苏有线的优质形象，在行风评议中始终保持较好的成绩。

      3、用户满意度评价坚持原则，科学设立评价指标

　　中心始终坚持以用户为根本、数据可测量、指标体系可控制以及指标可调整的原则建立用户满意度评价体系，科学设立各个满意度指标，并可随着公司发展及相关政策变化而变化。根据体系内容，目前已完成包括电话、书面问卷、神秘顾客等多种形式的调查10余次，真实反映用户对公司各个服务环节服务的满意程度。

      4、不断持续发展，创新求变，用户满意度更上一层楼

　　用户满意度评价体系的创建，不仅监测用户对公司各项业务及服务的评价，确定用户满意和用户忠诚的关键驱动因素，同时围绕提升用户满意加强内部管理，构建内部责任链。在未来的工作中，中心仍将努力发掘用户需求，提升用户满意度，使公司所有部门真正做到以“用户为中心”。

      三、数据管理创新，深度数据挖掘，强化信息中心职能

　　面对数百万的用户群以及覆盖全面的网络，了解用户的意见，掌握网络的状况，是指导工作方向和制定工作策略的重要基础。目前，江苏有线南京客服中心已经做到依托技术系统，由原先单一的故障报表情况利用与用户直接沟通的优势，发挥了信息中心的职能。

　　中心每天对用户海量信息进行收集，将用户资料、报修情况、消费行为等情况进行有效地整理、并通过报表统计、科学分析，及时发现网络运行中的薄弱环节，监控网络整体运营情况，提供业务数据的趋势情况，预测业务发展状况，并迅速将此信息反馈给公司其他部门，共享用户信息，减少信息断点和工作流程中的瓶颈，通过统计信息为公司提供决策参考。

　　另外，中心将公司各项业务和活动信息快速传递给用户，促进公司和用户之间的有效沟通和信息流转，为公司整体协同作战、高效率运转发挥了积极的作用。

      四、服务监管体系的创新，加强投诉验证，深化服务监管

      1、提出代用户投诉机制。

　　江苏有线南京客服中心重视用户投诉，注意保护用户的消费权益，确保用户的基本收视权。中心对服务中的违规行为严格管理，督促有关部门有错必纠，还创造性地提出了代用户投诉机制，通过对用户反映问题做集中性的整理分析，发现影响用户服务的系统故障，网络中断等行为，在用户没有投诉的情况下，中心也代表用户提出投诉，并要求相关部门对投诉进行全程跟踪，提升了服务质量。

      2、建立疑难问题督办机制，完善服务流程

随着公司业务内容的不断扩增，广大用户在办理数字电视业务的过程中，难免会产生一些疑难问题，但此类问题往往不涉及责任认定。中心本着用户满意的目标，督促公司内部联合为用户解决问题。

      3、加强责任认定，投诉监管向纵深发展

    中心创建至今，服务流程也在不断地进行完善。通过投诉监管机制的运行，中心对在整个投诉流程中做到件件投诉有落实，件件投诉有责任认定，有纠正和预防措施，并且进行效果验证，加强流程梳理和再造，避免了类似投诉再次发生。由于投诉机制的有效运行，目前，投诉监管已由原先前台服务部门的投诉向后台运营支撑部门纵深发展。

      五、营销模式及收费渠道的创新，推出电话订看和电子支付业务

　　有线互动数字电视给用户带来了丰富的选择，个性化的消费需求给广电行业带来了如何营销推广个性化服务的课题，江苏有线南京客服中心在南京实现整体转换之后，面对新的课题，主动积极做好业务转型，利用呼叫中心行业优势，发挥营销主渠道作用。

      1、创新营销模式，成功推出电话订看功能

　　07年，客服中心推出电话订看付费节目业务，创新推出信用消费，拓展了付费节目市场。通过对用户消费行为的充分调研发现，用户对付费节目有冲动消费行为，原有的营业厅订购模式已远不能满足用户的需求，而网上消费作为一种新型的消费模式并不适用于普通的电视用户。电话订看更加符合用户的消费习惯，信用额度的推出为用户提供了一条便捷的服务通道，实现付费节目的即时开通，满足个性化需求，带来专业频道的视觉盛宴。

      2、维护用户权益，发挥营销职能

　　电话订看过程中，用户的权益得到充分的保障，不仅用户信息的需要仔细核对，确保订购的准确性及信息的完整性，同时用户电话订看的录音得以保存，以便后期的核查。随着有线互动数字电视增值业务的发展，电话订看在日常业务受理过程中所占比例日益上升，成为公司营销的主渠道。电话订看倡导用户积极消费，得到了广大用户的支持，便捷的服务满足了用户的需求，带来了用户的视觉享受，也使得客服中心向业务中心成功转型。

      3、拓展收费渠道，推行电话支付业务

　　南京客服中心充分发挥营销中心职能，并努力探索收费渠道，今年5月，南京客服中心与招商银行合作，推出电话支付付费节目业务。由此完成了用户只需拨打电话，就可完成订购、充值相结合的便捷服务。此支付模式将96296客户服务、银行卡、商务支付有机的结合起来，服务更贴心，支付更便捷稳定、信息更安全可靠。

    六、规模服务创新，实现跨区域服务模式

　　按照江苏有线提出的“合作发展、携手共进”的网络整合与业务合作新思路，目前江苏有线南京客服中心已实现了南京周边区县、及镇江、宿迁的服务覆盖，成功实现了从地方客服中心向区域客服中心的转变。中心和周边地区充分沟通，在周边地区服务水平相对落后的基础上，加强和本地的协调，帮助本地提升服务水平。中心不仅将南京现有的成熟的客服体系在当地运用，同时提高了当地的服务意识，缩小与南京的服务差距，有效地促进了服务水平的提高。技术上，采用省干线SDH传输，省去长途费用方式，保证了跨区域服务的实现。

　　另外，中心为实现跨区域服务模式的统一服务，建立了沟通机制，指定各区域的信息联络人，对各项基础工作的规范及流程进行梳理，并及时召开沟通协调会议，解决服务上困难环节。中心对各区域的服务规范也非常的重视，对市区座席人员进行选拔培训，专门负责区县用户服务，确保各项业务正常开展，提高用户服务水平。

    跨区域服务模式的建立，有效促进了当地服务水平的提高，这一用户服务模式的建立，有效提高各地服务效率，降低运营成本，为全省各地统一和提高服务标准，提供了良好的借鉴作用。

      七、组织结构的创新，不断调整人员结构和内部管理，提高服务水平

      1、优化人力资源结构，提高队伍素质。

　　江苏有线南京客服中心现有员工120名，全部都是大专以上学历，其中具有本科、硕士学历人员占总人数的50%以上。中心通过创新人力资源管理机制，优化人力资源结构，加强高层次专业型人才的培养为目的，在人员的招聘过程中，对应聘人员严格把关，秉承公平、公开、公正的原则进行择优录取。

      2、合理岗位设置，加强精细化管理。

　　在中心建成初期，由于服务单一化，所以当时在岗位设置方面就显得比较单薄，仅设有领班、客服代表及技术岗。随着中心的职能拓展，中心目前采用专业化管理，明确岗位分工，通过设立呼叫中心现场管理员、投诉专员、系统工程师，数据维护员、质量监督专员、客服代表等岗位展开工作。

      3、优化内部排班，提高运营效率

　　伴随着中心规模的扩大，员工的不断增加，需要科学合理化的排班来保证日常的运营。通过历史话务情况和人员分配研究，中心现行的排班不仅灵活性高、人性化高、周期性较强，而且在节假日及特殊保障时期能够高效的完成保障任务。

      4、完善培训考核机制，保障服务工作持续提升

　　为了更好地提升服务水平，中心对培训工作的落实情况从不松懈。知识库的实时更新为培训工作提供了有力的保障；中心针对不同人员，分层次进行培训，使处于不同水平的人员都能找到适合自己的学习方案；中心还选择优秀的外聘专家讲师前来授课，带来全新理念，提高培训档次，提高了员工的服务技能。

　　随着江苏有线的规模不断扩大，内容不断丰富，有线互动数字电视在广大用户中的日趋普及，互动电视的内容和服务日臻完善，江苏有线南京客服中心将会继续创新发展，在规模、专业化水平上不断提高，成为一个大型、成熟的专业化客服中心，满足人民群众服务需求。
      （文/胡宁  高蓉蓉）