编者按:随着三网融合的深入推进，公司面临的竞争局面日益激烈，IPTV、OTT盒子、互联网视频、个人电脑、智能终端等新业务的发展对传统媒体带来巨大的冲击，有线电视用户数的流失趋势越来越明显，电视机开机率不断下降。在巨大的竞争压力面前，快速响应市场，实现精耕细作，寻求增量突破，显得尤为关键。建设新型网格化服务营维体系是公司适应市场化转型、开拓市场空间的内在要求，直接关系到公司整体转型创新的进程和未来的长远持续发展。

　　在建设新型网格化服务应为体系方面，公司做了统筹规划、各地分别有序推进中。在实践中也积累了一定的经验和体会，本刊特开设“网格化营维专题”，刊登各地情况、交流工作心得，以推动这项工作的深入长远开展。

　　网格化管理是依托统一的城市管理以及数字化平台，将城市管理辖区按照一定的标准划分成为单元网格。通过加强对单元网格的部件和事件巡查，建立一种监督和处置互相分离的形式。对于企业来说主要优势是能够主动发现，及时处理，加强企业对业务的管理能力和处理速度，将问题解决在用户投诉之前。

　　用户粘着度，是指用户在一个产品或服务内的停留的时间，是用户对于企业的产品或服务的依赖和认可，表现出对产品或服务的重复购买，是用户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。

　　三网融合，使有线电视的市场环境发生了根本变化。有线电视和电信运营商之间的市场竞争日益激烈，竞争目标高度一致——争夺更多用户资源。因此，用户粘着度成为衡量有线电视运营商工作能力和服务水平的重要标准。镇江分公司探索以服务网格化管理为重要抓手，着力提高有线产品对用户的吸引力。

　　
      一、通过市场分析确定不同目标用户

　　（一）江苏有线镇江分公司市场环境分析

　　在网络建设上，镇江的各运营商投资力度都在加大，网络质量差别逐渐减少；在广告宣传上，都采用覆盖电视、报刊、平面广告、互联网等媒体的方式进行立体式宣传；在价格竞争上，差别在逐渐减少；在服务上，各运营商都在打造差异化服务优势，中国电信在政企集团用户和家庭用户市场上优势明显，中国联通则依靠成熟的WCDMA技术产业链强化它的业务优势，中国移动则在移动通信领域和个人市场上处于绝对领先的地位，镇江分公司的优势集中在传统有线电视领域，但宽带等增值服务的市场份额还比较小。

　　（二）江苏有线镇江分公司用户分析

　　镇江分公司把有线电视用户分为基本业务用户、新视频用户、网民用户、全业务用户、传统视频用户等5类，各自具有不同的消费特征。

　　基本业务用户占60%，是最主要组成群体和稳定收入的保障，代表有线电视用户最基本的需求。特征是基本业务需求稳定，但新业务开通率非常低，带来的ARPU值也最低。

　　传统视频用户占25%，是第二大的用户群体，该类用户只关注传统视频，更在意节目的内容和质量，因此付费、高清业务订购较多。

　　新视频用户占10%，对高清、互动高度认可，是以视频为特色的有线电视运营商的坚定支持者，能比较频繁地订购各类视频业务。

　　网民用户占3%，对上网有比较明确的要求。近年来由于宽带资费政策的调整，其比重也在不断拉升，但互动电视开通率明显不高。

　　全业务用户最少，但在高清、互动、宽带方面的开通率都比较高，消费能力较强，平均消费金额最高，经常订购新业务，对新业务认可度高，而且很多有两台以上机顶盒。

　　在用户特点方面，有线电视用户与其它通信运营商的用户不同，是以家庭为单位，由不同个体组成，对资费价格心理承受能力较低，对产品多元化要求高，意味着有线电视用户需求差异性大，这对有线电视产品的定位既造成困难，又带来商机。

　　
      二、通过网格化思维提高用户粘着度的有效做法

　　（一）以高标准打造服务品牌，提升用户体验

　　1、建立完善的服务体系。以用户满意为目标，建立了售前、售中、售后的一揽子服务体系，并依据市场信息反馈，不断更新服务项目，逐步建立起售前咨询、售中指导、售后培训、服务督查的创新服务模式。

　　2、打造高标准的品牌服务。从高标准的服务规范入手，打造“四个零”品牌服务，以“零距离、零障碍、零缺陷、零投诉”的高品质服务，营造省心、放心的良好消费环境，进而提高产品附加值，留住用户的心。2009年至今，镇江分公司持续开展“走访千家用户，激活互动电视”全员营销主题活动”。2014年，结合党的群众路线教育实践活动，又开展了“一名党员进十家，边听意见边服务”活动，每人分管十户家庭，培养用户收视习惯由“看电视”向“用电视”转变，提供各类产品体验，听取用户意见，赢得用户信任。

　　（二）创新”皇粮制”改革，形成网格化管理的雏形

　　为了解决“谁来干、怎么干、干得怎样”这个老大难问题，镇江分公司2012年正式在运维部社区工程师中推出了”皇粮制”改革方案，对管理模式和考核方法进行创新。

　　首先，管理部门对一线的服务人员实行网格化管理，按照4500户/人划分片区，责任到人，根据工作量、技术含量确定报酬，如普通数字电视0.45元/户、互动电视1.5元/户，宽带3元/户，同时对该片区的净增用户进行考核，每净增一户奖励70元，每净减一户扣罚35元。社区工程师对终端数负总责，原则是“守住拿基本，超过拿奖励，下降担责任”，真正做到守土有责。10人一组，彼此之间相互关联，好像每4500户的网格上都站上了一名士兵，责权利相统一。

　　为了确保”皇粮制”实施，运维部除了加大考核力度外，还特别推行“弹性工作制”，贴心服务，推广“保姆式”帮助，让社区工程师人人成为“家庭弱电专家”。一线服务人员只有工作时间段，没有固定的上下班时间，只要接到用户报修信息，都在第一时间做出反应。社区工程师在用户家中发现工作范围外的需求，如换灯、换插座、买米、换煤气罐等，常常主动帮忙，热心解决，拉近了与用户的距离；他们还利用专业知识帮用户调整线路，方便收看；接受用户家庭弱电装修咨询，并免费为用户进行信号检测。

　　为了方便用户报修，除了提供客服电话外，还要求社区工程师把手机号留给用户，并贴在机顶盒的醒目位置。号码长期固定为公司所有，人走号码留，运维部每天安排专人值守到晚上十点，用“五加二、白加黑”的干劲，换来用户的热情赞许。保姆服务实施以来，得到用户来信、电话表扬达50余次。

　　“皇粮制”调动了社区工程师的工作积极性。各个片区都踊跃组织人员到小区路演，对一些平房和车库进行改造，到小区张贴宣传广告。现场推广的最高记录，是一位社区工程师带领团队一个中午就安装了30多台高清互动机顶盒。

　　（三）加强队伍建设，增强公司发展后劲

　　一是加强员工队伍技能培训。推出以“人人都是业务能手”为主题的劳动竞赛、专项技能比武、互动电视项目查询问答竞赛等活动，大家同场竞技，学政策，比操作，强能力，提高与用户的沟通技巧，增强员工团队意识和凝聚力。

　　二是发挥骨干和主力军作用。每年年初，镇江分公司通过民主测评和组织考察聘任班长、店长和项目主管；日常工作中加强指导，培养得力的现场作业“第一指挥官”；建立成绩、过错记录档案制，成为员工绩效考核的有力手段。

　　三是划分四大新媒体课题，带动青年干事动力。把青年人团结和带动起来，发挥青年人的聪明才智，通过更多的团委活动来让这支青年队伍发光发热一直是镇江分公司党委关注和考虑的事情。2014年，分公司独辟蹊径，设立美团网、二维码、微博、微信四个课题，与团委委员选举结合起来，开展竞岗演讲活动。26位分公司的新生力量报名参加了这次竞岗活动，通过公开、公平、公正的现场演说、评委和听众打分，参与竞争，展示自我。分公司还给每个课题组专拨了1万元课题经费。通过对竞岗演说得分情况的统计，结合分公司党委的综合考察，共有11位青年员工当选为新一届团委委员，其中有5位课题组负责人。另外，还有8位青年员工当选为团支部委员。加上新成立的四大课题组吸收进来的课题成员，分公司将网格化思维注入团委工作，尽最大可能将青年骨干的力量都调动起来，给予他们足够的空间和帮助，使他们凝聚在一起，精诚合作，充分施展各自的才能，最终形成合力，推动团委工作和公司业务共同向前发展。

　　
      三、通过五力模型进一步提升用户粘着度的打算

　　（一）分析竞争态势，明晰目标市场

　　运用网格化理念，通过“五力模型”，指导镇江分公司在三网融合下的竞争形势：

　　1、现有竞争者。目前在有线电视产业仍相对处于行业垄断地位，但在电视传输方面，卫星电视、网络电视都将是有线电视市场的竞争者，要抓住当前机会，迅速铺满市场，挤压对手市场空间。

　　2、潜在进入者。双向准入后，电信、互联网到有线电视市场分蛋糕。我们应抓住机遇，打造好有线网络基础、积极发展宽带和增值业务，探索三网融合的盈利模式，开发、培育稀缺性、差异化产品，树立品牌形象，稳固有线电视业务，抢占三网融合的业务市场。

　　3、替代品或服务。有线电视的替代品和服务主要是卫星电视服务和OTT业务。由于短期内政策和技术条件的限制，不会产生太多替代品或服务的压力。应在三网融合试点期打造好宽带网络和多业务经营模式、提高产品和服务的差异性，抢占优势、提高替代品的进入门槛。

　　4、供应商。主要是产品制作与提供商，基于电视节目制作、提供资源方与电视网络运营商多有产业链条合作关系，通过价值链融合，形成利益共同体。

　　5、用户。目前用户议价能力还不强，但考虑用户具备了选择机会，出于培育和占有市场以及有线电视的公益性角度考虑，兼用户户利益，在收费和业务设置方面需要及时调整。

　　（二）加强用户细分，稳定用户关系

　　一是对现有用户进行分类，理清潜在用户与重点用户，明确责任人，满足用户个性化要求；二是继续努力维系好与老用户关系，重点用户定时回访，争取将业务向深度和广度发展；三是继续做好数据专线业务的建设及验收工作，争取为公司产生更多效益；四是在金融市场方面以中信银行、民生银行、建设银行等作为切入点，努力打造好与金融企业的全面合作模式。

　　（三）创新政策，拓展集团用户

　　以“整合业务”和“扩大规模”为两大核心任务，依托大众市场规模优势，一是整合业务，增强功能，提升捆绑效力；二是继续从集团用户和行业市场深度切入，以加强对集团用户和行业应用的进一步规模化推广。

　　（四）更新营销理念，优化营销策略

　　在营销理念上，坚持以市场为中心，切实提高用户服务满意度，区分业务类别，增强产出效益。在营销策略上，一是立足自身优势，力推捆绑业务；二是依托和利用专场展览、门店体验、社区工程师上门指导等方式，零距离服务。

　　（五）继续完善”皇粮制”改革，提升社区工程师服务水平

　　镇江分公司”皇粮制”改革成果明显，调动了员工积极性与责任心，今后将在政策上加以完善，在深度、广度上扩展，发挥网格化服务功能。其次，实施星级门店挂牌服务，树立服务品牌。

　　总之，网络时代，企业之间的竞争更加激烈，与此同时也为企业的发展提供了一个新的市场环境，有线电视运营商只有通过网格化管理、规范服务和流程，不断提升经营水平，才能真正留住用户，从而创造更高的经济和社会效益。
       （文/袁剑峰 冯涛 李钟秀）