建设“网格化服务营维体系”是公司转型发展的重中之重。南京分公司是最早开始试点分公司之一，调组织、划网格、搭系统、配资源、调薪酬、改流程等等一系列市场化改革的措施已经落地，目前正在完善、改进之中。此时从头回顾网格化营销的内涵、作用，进一步补充思想养分，缕析概念思路，更有一番收获。

　　一、多维视野中的“网格”、“网格化”

　　“网格”是一个多学科都涉及的概念，不同视野的不同解读往往能找到一个共通的“硬核”。

　　在生物学中，网格是指由支柱和细层组成的网格状骨骼结构。在信息学中，是指一种用于集成或共享地理上分布的各种资源使之成为有机的整体，共同完成各种所需任务的机制。

　　从互联网的发展历史来看，网格（grid）的概念最初是应用在互联网上的一种前沿技术，用于集成或共享物理上的各种资源，通过共享方式为用户服务，提高与用户之间的交互性。这种思想的精髓就是把服务和资源共享，以提高资源的利用率和服务质量。这种思想与管理学、社会学、经济学等多个领域广泛结合与成功应用，成为一种主流理论和社会显学，被广泛运用于经济社会生活的各行各业。

　　与城市管理相结合，“网格化”成为实现创新社会管理服务体系的重要手段，即通过物理与逻辑网格的划分，实现了“人、地、事、物、组织”等全要素信息的精细化管理。

　　与电信通信行业相结合，“网格化”就是将市场分为若干销售服务网格，集销售、服务、客户发展与维系等多种功能于一体，形成一个能够支撑各种经营活动和营销工作的坚实平台，从而使营销工作更加贴近客户。

　　与大数据相结合，将数掘存储到网格内存中，更容易获取数据、改进其可扩展性和更好地进行数据分析。该方法早期的使用者仅包括Google、Facebook和Twitter这样的互联网巨头，且该方法正逐步成为主流。

　　与广电网络相结合，网格化营维体系是将目标市场按照物理、类型等维度进行划分，以网格为单位开展以客户为中心的营、维一体的市场活动，从而使得企业有限的营销资源发挥出充分的作用，是企业发展中进一步细分市场、实现精细化营销的一种有效方式。

　　城市小区里目前随处可见居委会网格分工责任表、电信及移动网格经理联系方式，在居民心中，“网格”的概念并不陌生，与自己的日常生活息息相关。“网格化”已经内化为一种生活方式、生活习惯。

　　二、市场营销视域中的“网格化”

　　“网格化”既是一种现状，也是一种趋势。在市场化浪潮一浪高过一浪的今天，特别是整个中国社会处于全面改革、深化改革、加快转型的阶段，附着在市场营销视域中的“网格化”对于广电网络的发展更具意义。

　　转型发展的需要。目前广电网络公司都在向综合信息服务商转型，“去行政化”，“去事业化”，建立统一的市场营销体系，这也是单向变双向、云计算、物联网等技术进步的必然趋势。《中共中央关于全面深化政革若干重大问题的决定》提出要“建立健全现代文化市场体系”和“引入竞争”，国家广电网络公司也正式成立，谋划市场化运作，因此，广电网络公司面临着向营销型企业战略转型的强烈需求。

　　市场竞争的需要。随着“三网融合”在一二线城市的实质推进和全国范围的深入铺开，电信的IPTV不断抢夺传统的电视用户，广电网络运营商从来没有像现在这样感觉到市场的竞争压力，除了拓展双向高清互动电视、付费节目营销及宽带数据业务外，抢夺现有的客户资源、留住用户、提高用户的ARPU值是广电企业发展的王道。网格化营销可有效解决营销与服务融合过程中，营销资源增加与企业现有资源不足的矛盾。

　　互联网化的需要。“互联网化”成为无数企业改革的催化剂和着力点，依托互联网实行跨界竞争、加速转型成为普遍共识。广电网络公司在转型过程中，要培养互联网思维，吸收其形而上的精髓，带来发展理念、发展思路上的革新，用以指导形而下的发展策略。通过网格化营销，要让目标客户成为产品的设计者，让客户需求成为套餐组合的开发者，让一切活力都在一线营销人员处得以释放，更快、更准地捕捉市场信息，进而促进企业产生相应的创新。面对用户需求，永远是唯快不破，不破不立，这就是互网联化带给我们的新思维。

　　三、网格化营销的作用

　　从电信运营商及广电网络运营商的实践来看，网格他营销的作用包括发展理念、服务质量、用人机制、管理手段等各个方面，概括来说，主要有以下几点。

　　快速响应市场。过去是职能制，按照职能不同划分维护、营销、收费、稽查等不同模块，现在要以用户为中心，紧贴用户需求提供一揽子的服务和解决方案。资源的落实以及网格化区责任制度的建立，使得网格工程师的工作指向性更强，对用户需求的灵敏度、对市场变化的感知度大幅提高，应对竞争时更具灵活性。同时，与网格化相适应的IT支撑手段、支撑能力也为实现“营销专业化、管理网格化、服务便捷化”提供了坚实保障。

　　提升服务质量。“网格化”彻底改变了广电网络的服务模式。过去是被动应对问题，或者在问题面前多多少少推诿、回避，而现在要从用户角度出发，换位思考，主动发现问题并解决问题。时代华纳有线的社区工程师通过网格化，成为所在社区居民的贴心人、好朋友，有很高的社区威望，他们对所辖居民的家庭情况、收人情况、节目订购情况、消费习惯甚至潜在的消费需求都掌握得一清二楚，从而使营销更有针对性和实效性，也使他们的有线电视服务水平不断提升。这说明营销与服务这两者是相辅相成、互相促进、有机统一的。网格工程师注重营销业绩与用户服务的两个提升，从而财完善广电公共服务体系和市场服务体系都大有裨益。

　　形成赛马文化。“网格化”能带来用人机制上的变化，形成与现代企业制度相匹配的赛马文化。过去是大锅饭模式下的“相马”机制，而现在要以市场反馈、用户反应为评价标准，进行“赛马”。这种赛马文化能够有效的激发营销人员的营销潜能，因为市场是最残酷也是最考验人的地方。在市场的优胜劣汰下，营销人员对用户的反应度、贴近度和导向性会更加清晰。

　　当然，网格化营销对广电网络运营商来说，不仅仅是一种以客户需求为导向的营销模式，它是广电网络运营商生存发展的利器，具有特殊的优势。

　　扎“篱笆”、明职责。用网格化营销建立市场区隔和壁垒，守住自身市场阵地的同时，通过精耕细作深度挖掘用户消费潜力，提升企业整体市场竞争能力。如果说每一个网格就是一块砖，所有的网格联起来就是一堵墙，这既是一道有效抵抗外敌入侵的“屏障”，更是一道“网”住用户、让用户倚靠着休息的“靠山”和停下来休闲享受的“风景”。而一旦将“篱笆”内的一切用户，以及用户的一切，都交给了网格责任人——网格工程师或者叫网格经理。与此相对应地，网格责任人的一切，包括聘用、晋升、薪资等等，也都取决于“篱笆”内用户的反应。权利与责任相对等，责任主体的明确，责任主体的主观能动性充分发挥了，就能充分把网格“激活”，让活力释放。

　　保阵地、谋发展。面对竞争对手更加激烈的客户争夺战，广电网络运营商需要在全力保障现有市场的同时深挖区域内的存量市场。尽最大努力满足存量市场中目标客户的个性化、差异化需求。通过网格化营销，在管理手段上转变过去的经验管埋，以网格化实现标准化、信息化的大数据精准营销，为实现新的发展提供可能。

　　练内功、促转型。当前，广电网络正处于市场化改革的关键时期，其意义和艰巨性不亚于二次创业。通过“网格化”这个抓手，理顺管理体制，建立统一的市场营销体系、技术支撑体系和管理内控体系等，从而真正建立适应多业务融合发展趋势和未来竞争需求的组织架构，既在前端的营销战场上练就一身强健体魄，又在后端的内部管理上练好内功，内外结合，真正推动实施市场化转型，增强核心竞争力。如果用时下流行的“转型”话语来概括网格化营销的作用，那就是从“业务经营”向“客户经营”转型，从“业务推销”向“服务营销”转型，从“大众服务”向“私人定制”转型，从“经验管理”向“信息管理”转型。

　　诚然，网格化服务营维体系建设是一个漫长的过程，只是建立市场营销体系的冰山一角。组织结构、科学划分网格、改革薪酬制度、强化IT支撑、优先配置资源、构建协同机制等等需要强有力的执行，需要摸着石头边探索、边改革、边改进。凭业绩说话，让数据发声，是网格化营销最直接的外在表现，而其实对大家思维观念的冲击、对企业体制机制的改变、对公司文化的建立，以及由此产生的对发展前路的指引，才是最根奉、最核心、最长远的。很庆幸，在国家深化改革、行业谋求转型、公司“二次创业”的新历史节点上，我们每个人都是这一历史过程的思考者、观察者、探路者。

　　（文/吴林飞）