近年来，泰州分公司秉承“建精品网络、创优质服务、传先进文化”的发展理念，以服务创新、文明创建为抓手，深入推进作风效能建设，持续改善软硬环境，全面提升服务水平。分公司连续四年被评为“泰州市文明单位”，2013年获得“江苏省文明单位”荣誉称号。 
创新服务让公司良好形象树起来 分公司认为，只有坚持服务创新，才能找到解决问题、推进发展的办法，才能在三网融合竞争中确立自己的优势、树立良好的形象。分公司始终以思想解放为先导，深化技术创新、机制创新和服务创新，不断推出新的服务内容和服务方式。一是突出本地信息化示范项目建设。分公司主动融入城市信息化建设，利用有线数字电视信息载体服务政府、服务民生，开通了“勤廉泰州”、“泰州就业”、“民生物价”、“文明泰州”和“文化泰州”等互动电视信息服务栏目。“勤廉泰州”创造性地将廉政勤政文化建设引入数字电视，让反腐倡廉教育通过电视机实现，实现了廉政宣传教育更加便利快捷，很好地提升了反腐倡廉宣传的吸引力和覆盖范围。中纪委宣教室监察专员阎群力在出席“勤廉泰州”开通仪式时表示，“勤廉泰州”开了先河，是一个创举，进一步提升了广播电视服务政府、服务群众、服务文化建设的能力，有利于提升纪检监察工作透明度和科学化水平。2012年，“勤廉泰州”被评为泰州市宣传文化系统创新成果奖一等奖。“泰州就业”主要是宣传就业再就业法律法规、优惠政策、开展在线职业技术教育、发布招聘求职信息，将知识性与服务性有机结合，让用户在家通过电视机就能实现找工作。国家人社部就业促进司司长刘丹华在出席开通仪式时指出：互动电视“泰州就业”服务栏目是提升就业信息化水平的有益探索，对泰州地区就业和再就业工作将起到积极的推动作用，泰州的经验值得其他地区推广。“民生物价”在全省物价部门率先推出，方便用户及时了解物价信息，有效维护消费者的知情权、选择权，提高价格的诚信度和自律度，有效扩大社会监督面，促进商家规范经营。“文明泰州”、“文化泰州”突出泰州文明创建成果和优秀文化的宣传，引领文明风尚。二是数字电视直通车服务新模式架起与用户沟通的桥梁。数字电视服务直通车集数字电视业务咨询、体验、办理、报修于一体，打造流动的广电营业厅，将服务做到用户家门口。2010年至今，数字电视服务直通车开展现场服务200多场次，发放宣传资料5万多份，业务受理及上门服务近1.5万户次，赢得了用户的赞许和社会各界的好评。时任国家广电总局副局长的张海涛同志在泰州调研期间对这一新的服务模式给予了高度评价：数字电视服务直通车的现场演示不仅让老百姓直观了解数字电视的精彩内容，更像一个流动的服务站，为老百姓做好了各类服务。三是发挥“有线服务 心系万家”优质服务品牌的引领作用。积极推进“有线服务 心系万家”服务品牌创建工作，不断丰富品牌内涵、拓展外延，形成了“96296”24小时不间断全业务呼叫服务、服务直通车便民服务、营业厅高效服务、社区经理上门服务“四位一体”联动服务体系。拓宽惠民服务范围，深入社区、农村开展送戏、送电影活动近百场次，扩大品牌影响力和群众认可度。2013年，“有线服务 心系万家”被泰州市文明委评为市级优质文明服务品牌。 
标准化建设让公司窗口服务优起来 优质服务是公司发展的生命线，要把服务做好，标准化建设尤为重要，分公司坚持宏观和微观、共性和个性、软件和硬件一起抓，力求打造最优的服务环境。一是职能内容标准化建设。根据分公司各服务窗口职能设置，统一对外服务项目、运行流程、服务时限和收费标准，并通过有效途径进行公开，做到服务内容、服务标准有据可依。二是制度运行标准化建设。修订完善营业厅工作规定、营业员职业规范、96296话务工作守则、文明施工制度、外包服务守则等规章制度，明确服务规范、强化服务功能、提高服务水平，形成按制度办事、用制度管人的良性机制。三是工作效能标准化建设。办理各类常规业务的时长不超过5分钟，数字电视、有线宽带安装三个工作日完成；数字电视一般故障报修，城区24小时以内完成，乡镇36小时以内完成；对客户各类投诉，不推诿敷衍，认真受理，限时反馈，各类服务投诉在5个工作日内100%回复。四是监督体系标准化建设。建立有效的内外部监督机制，畅通各类群众诉求渠道，常年聘请17名由人大代表、政协委员、群众代表等组成的社会行风监督员队伍，组建由12位员工组成的内部行风监督员队伍，对分公司作风效能建设和文明创建进行监督；成立效能办全程对门市服务实行视频监看，对96296呼叫服务实行音频监听，对线路、用户维护实行电子派单、销单实时监管，促进各项工作在有效监督下顺利开展。五是服务环境标准化建设。对公司18个营业网点进行改造，统一公司形象标识，统一安装显示屏，统一宣传内容，统一宣传品摆放，完善便民设施，营造良好服务环境；在分公司各营业网点做到客户服务承诺上墙、各项业务和收费标准上墙、业务受理办理流程上墙、用户聚焦重点问题上墙、客服人员照片工号上墙，方便用户办理业务和行风监督。 
责任意识让公司文明特质显出来 业务发展离不开社会，也离不开群众。分公司以承担更多的社会责任作为回馈社会、回馈群众的重要途径，在为社会做贡献中彰显公司文明特质。一是有效开展广电特色志愿服务活动。成立由党团员、业务受理员、呼叫话务员和维护人员组成的学雷锋志愿服务队，与数字电视服务直通车进社区活动同步推进。主动上门为用户进行有线线路检查，对市民房屋装修布线进行指导。对高龄用户提供充煤气、购物等延伸服务。积极参与文明城市创建工作，协助小区进行环境整治，配合做好文明城市创建宣传。近三年来，分公司共集中开展各类志愿者义务服务活动56次。二是扎实开展城乡共建活动。与分公司领导干部下访、“三解三促”活动相结合，分公司党员干部多次深入泰兴市广陵镇龙王村、海陵区城南街道梅兰社区和姜堰区大伦镇响堂村等挂钩联系点，为当地社会经济发展出谋划策，解决发展难题。帮助城南街道梅兰社区建设党员远程教育培训室；捐资8万元，帮助广陵镇龙王村建设文化中心，捐助图书4000余册，建成龙王村农家书屋；落实专项资金10多万元，助推大伦镇响堂村集体经济发展。三是持续开展关爱弱势群体献爱心活动。每年都组织员工积极参与慈善总会“博爱万人捐”和“慈善一日捐”等活动，为社会困难群体募集爱心款；在七一、中秋、元旦、春节等节日期间，分公司领导带头，党员干部积极参与，广泛开展与社会弱势群体交流谈心活动，帮助解决困难，累计访贫问暖83户次；分公司员工慈善捐款总额累计10多万元，分公司每年还为4000多户低保、特困户减收数字电视收视费70余万元。 通过各类文明创建工作，分公司在工作作风、服务水平、管理水平、员工道德素养、企业文化建设等方面都有了较大程度的提高。多年奉献社会也让分公司获得社会认可，分公司被省总工会评为“江苏省级模范职工之家”，分公司相关服务窗口部门先后获得省级工人先锋号、巾帼文明岗、群众满意站所等荣誉称号6个，市级工人先锋号、巾帼文明岗、青年文明号、文明班组等荣誉称号8个。今后，我们将不断总结经验，进一步解放思想、开拓创新，加快转型升级步伐，加大各项工作力度，切实巩固创建工作取得的成果，推进长效机制建设，推进文明创建再上新台阶。 （文/王波） |
