一封表扬信，服务用户的好师傅

　　今年5月初，在盐城分公司新办公楼大厅内的宣传栏上，张贴出一封表扬信，犹如一颗石子投入平静的水面，引起过往员工的热烈讨论：

　　“江苏有线盐城分公司负责同志：你们单位有一位刘师傅，手机号码为15189306673。我们与他相识有三四年了，他负责我们家电视的维修和保养业务，给我们留下的印象是：品德优秀、道德修养高超、业务熟悉、技术精干、服务态度优秀、修理质量好。我们发现电视机有问题，只要打一个电话，他很快就上门修理，态度热情；他吃苦耐劳，天气热，满身是汗，也顾不得休息；从不肯吃我们家一杯茶，一只水果，饿着肚皮，不肯吃一餐饭。我们看到这样的青年，看到了我们国家的希望，他是青年一代学习的榜样，是众人的楷模，希望领导同志给他鼓励表扬……”信是盐城市交通局东宿舍1号楼退休老干部杨锦如、孙志宏夫妇俩写来的。信简短而朴实，但浓浓的感谢之情溢于字里行间。其实，公司收到类似的表扬“刘师傅”的信远不止一次，96296接到的特地打来的表扬电话更是不计其数。

　　接到表扬信后，盐城分公司党委书记、总经理曹有成在公司学习动员大会上亲自宣读了信的内容，号召大家以刘志华为榜样，规范服务行为，为用户提供贴心服务。

　　信中提到的“刘师傅”，就是盐城分公司毓龙广电站的社区经理刘志华。10多年来，他上门服务过的用户已累计超过三万户次，公司收到的用户表扬信近30封，96296接到的表扬电话更是不计其数。用户亲切地称他为“我们的贴心人”。凡是他服务过的小区，无一起客户投诉事件发生，故障修复率为100%。

一份承诺，是用户对公司的信任

　　有一年的年二十九晚上，一位用户打来电话，说第二天就要下乡过年，如果当天无法安装好宽带，他就不用广电宽带了。正值春节，赶上公司里装维任务最繁忙的时候，刘志华请用户放宽心，一定让他及时用上宽带、安心过年。在工作到晚上10点以后他按照约定赶往该用户家，一直等到宽带安装完毕、各项数据显示正常后，已近半夜12点。

　　从参加工作到现在，刘志华放弃了所有大年三十与家人团圆的机会，始终坚持在网络现场值班。2010年春节前，为了兑现公司对用户的承诺，让每个用户都能在节前看上数字电视节目，刘志华每天早上7点钟就赶到单位，马不停蹄工作到深夜。一次由于过度疲劳，回家后倒头便睡，醒来时发现脚已被热水袋烫伤。伤病没有影响他继续坚守岗位，节前完成了所有安装任务。即使寒冷的冬天，刘志华回到家中，11点之前他也从来不敢脱衣上床，因为如果用户的电话一响，还得重新穿衣服。“电话一响，我的神经就会高度紧张！”他说这是自己多年来患下的“职业病”。但他的手机从不会关机，睡觉时手机都是放在紧靠床头的位置，而不敢放得太远，生怕不能在第一时间接听到。

　　刘志华说，让每一位用户能够高质量地收看数字电视和使用公司的产品，是自己最开心的事。当几千个用户因为自己的维护工作而能够稳定地收看电视节目，特别是大年三十晚上，当听到从每一个家庭传出收看春节联欢晚会的歌声和欢笑声时，我心中的那种成就感尤为强烈。他的敬业与真诚打动了无数用户，也与用户结下了深厚情谊。每当他路过自己服务过的小区时，总有用户拉着他，要他进去坐坐，留他吃饭。家住新苑小区的一位老人，刘志华主动帮他把家中的数字电视线路重新整理了一遍，老人特别感动，当场掏出几十元钱一定要他收下买烟，被他婉拒。后来，老人的儿子结婚时，还特地托人给刘志华送来一包喜糖。寻常的一包喜糖，却印证了刘志华与用户之间的情深谊长。

一个心愿：做“三型”好员工

　　刘志华之前一直负责南部小区，最高峰时手头的客户达到6000户。2011年6月，公司为了加强北部小区的技术力量，把他调到毓龙广电站做管理员。除了自己担任社区经理一职外，他还要负责管理本站其他社区经理。为了改善所辖区域网络状况，他带着人从线路勘查设计，一直到计划改造结束，从没休息过一天，提前完成了辖区的线路改造任务。按照分公司服务标准，一般性故障必须在12个小时内排除，刘志华用2-6小时就能排除，这样的效率与他过硬的服务本领分不开。刘志华认为，随着科技的不断发展，广电网络产品也在不断更新，只有与时俱时，不断学习，做一个学习型员工，才能不断满足客户的服务需求。为此，他总是尽可能地利用空余时间钻研和学习业务知识。在长期的维护服务工作中，他摸索总结出互动业务故障排除“三查法”，经实践检验，简易而实用。公司以他的“三查法”为基础，专门编制了互动业务故障维修操作手册，进行全部门推广，大大提高了维修的工作效率。

　　刘志华知道，要想把公司的服务工作做好，仅靠一个人的力量是远远不够的，一定要充分发挥团队的力量。他把自己掌握的技术手把手地传授给身边的同事，和他们一起分享工作中的经验，探讨工作中遇到的难题。他的真诚友爱和人格力量带动了身边的一群人，也为整个公司的服务工作树立了榜样，该站的综合业绩考核连年名列各站之首。他还是分公司EOC技术测试小组的成员，负责对公司5万多户已网改小区进行信号测试验收。因为时间紧、要求高。他凭借长期丰富的实践经验，刻苦钻研的精神，和同事们一起，圆满完成了工作任务，让网改小区的广大用户提前享受到江苏有线新业务带来的乐趣。

　　刘志华真诚的服务态度、精湛的服务技术、优良的团队精神，感动了无数用户和身边的同事。同事严燕动情地说：“我从内心佩服刘志华，因为他这样的行为不是一天两天，一年两年，而是十多年如一日；他的口碑也不是一个人两个人这样评价，凡接受过他服务的用户都异口同声这样称赞，这就相当不容易了！”在公众客户部经理卫爱斌看来：“刘志华不但是我们部门的一个宝，也是我们公司的一个宝，江苏有线的一个宝！”

　　做一个学习型、创新型、奉献型的“三型”好员工，是刘志华的心愿。十多年来，他多次受到省公司和市公司的表彰。获得“先进个人”、“网络维护标兵”等荣誉称号。2011年，刘志华荣获“盐城市五一劳动奖章”称号。2012年，荣获“创新盐城—优秀服务品牌·人物”提名奖。盐城广播电视台、《今周刊》等媒体对其进行了专题报道。面对纷至沓来的荣誉，刘志华依然一如往常：安静、踏实、平淡，依然在繁琐而紧张的工作岗位上忙碌着，奉献着。

　　（文/宗崇茂）