| “谢谢，谢谢！其实发生这点费用，也有我自己没看清消费提示的原因。减免费用虽不多，但你们态度诚恳，及时改进，用户心里舒坦！”8月1日，当南京分公司投诉处理专员联系南京市区的郝女士，告诉她公司将对相关业务宣传用语进行修订，并减免其6元钱点播费用时，郝女士非常满意并真诚地表示感谢。 事情要从两天前的“政风热线”直播节目说起。7月30日上午十点，公司党委副书记、总经理薛留忠率市场开发部经理张卫、南京分公司市场部副经理高蓉蓉走进了江苏人民广播电台“政风热线”直播间。同档节目一起参加上线的还有省广电局和省广电总台的领导。节目开始后热心听众纷纷致电直播热线，郝女士的电话幸运地“挤”进了直播间。她抱怨说“云媒体”高清电视的业务宣传有点误导消费，让她误点了付费节目。参加上线的张卫经理耐心地解释了公司新近推出的高清免费体验政策，并当即表示要对此类消费进行梳理并作相应处理。下线后，南京分公司客服中心在调取并分析了郝女士的消费记录后，作出了上述的处理。 一个小时的上线时间里，听众问、嘉宾答，大到行业政策，小到故障维修，说的全是群众关心的热点、难点问题。与郝女士一样挤进热线、表达诉求的一共有8位听众，其中6个电话有关有线电视服务，反映的问题涉及数字电视整转、资费、有线宽带服务、高清互动业务的宣传推广以及农村网络的管理和服务等方方面面，有线电视已然成为整档节目的主要话题。公司上线嘉宾与省局领导、节目主持人默契配合，认真倾听，耐心解答，气氛非常热烈。一个小时的上线直播，不仅解答了用户疑问，宣传了公司形象，还拉近了公司与用户的距离。走出直播间，薛留忠总经理深有感触地说：“企业要发展，服务要提升，就要像今天这样，与用户用心沟通，多听听用户在想什么、要什么、怨什么”。
用心沟通，正是公司做好这次上线工作的真实内涵。 一个月前，上线工作就已经启动了。 7月初，省广电局通知，由省局牵头、公司与省广电总台共同参与，将于7月30日上线省电台“政风热线”、8月4日参加省电视台的录播。第二天，公司纪委书记丁捷召集行风办、市场开发部有关人员开会。丁书记的一席话使大家一下子重视起来：“我们是服务行业，良好的沟通是成功的一半。我们在客服热线、营业窗口与客户沟通都是一对一，影响小。这次上线‘政风热线’，我们与每一位听众的沟通，全省听众都在听，不管好与坏，影响都被放大到全省。上线机会难得，要听好、答好，在真诚沟通中赢得群众的理解、支持”。 听好，需要有一个诚恳的态度。而要答好，则需要对我们的服务、群众的想法了然于胸。为了确保上线时有准备、有预案，省公司向各分公司发出通知，收集各地近期推出的有线电视服务惠民措施以及在客户服务中群众反映较为集中的热点、难点问题，最终梳理出了涉及数字电视整转、互动高清电视置换、服务资费、服务质量、网络覆盖、便民措施等方面共近30个上线选题。为了确保线上作答能真正释疑解惑、解决问题，让群众满意，公司行风办、市场开发部多次召开碰头会，认真学习相关法律法规，进一步研究近期服务中发生的一些热点、敏感问题，分析“政风热线”直播节目中听众可能提出的热点话题，讨论上线嘉宾的角色分配、答问方式、规范用语、语音语速，为线上解答群众咨询投诉问题作了充分的准备。在直播过程中听众反映的问题，基本上都在预先准备的范围之内，嘉宾解答明确、清晰、流畅，咨询投诉的听众均当场表示满意。
倾心服务，是公司做好这次上线工作的目标体现。 一个小时的节目，达到了释疑解惑、增进理解的效果。但要使用户真正满意，必须诚心诚意、实实在在地为用户排忧解难、解决问题。“政风热线”节目播出后，公司对线上、线下群众的咨询投诉进行了整理汇总，并梳理出9个问题，形成交办单，责成有关分公司进一步解决。至8月4日，全部问题均得到圆满解决，群众均表示满意。对咨询类问题，公司进一步与听众沟通，详细解释有关政策。比如对淮安经济开发区贺先生咨询数字电视整转中机顶盒配置的问题，淮安分公司纪委书记鲁蓉亲自与其沟通，介绍我省数字电视整转的相关政策，用户表示理解；针对用户不理解“南改北”工程中需改动户内线路的问题，无锡分公司客服中心上门解释改造的必要性，并对用户住所现场勘测，提出了最佳改线方案，得到了用户的理解和支持。对投诉类问题，公司进一步调查了解情况，属于我们工作作风存在问题的，坚决予以纠正，对相关责任人进行处理。如六合用户反映基层广电营业厅工作人员服务态度差的问题，此问题转交六合广电网络后，六合广电网络公司对被投诉员工作出严厉批评，并作出了扣除其当月考核奖的处理，投诉人表示理解、满意。对属于服务质量方面存在的问题，公司立即进行整改，确保用户满意。如一南京用户反映作为主机的标清互动机顶盒互动功能存在问题，南京分公司随即安排技术骨干上门检测，发现真正原因为家中内线信号存在问题，经精心调试，收视恢复正常，用户极为满意。
持续改进，是公司做好这次上线工作的价值所在。 一年一次参加“政风热线”直播，也许只是我们为民服务工作中小小的一环。但是，用心沟通、倾心服务的价值理念，却是我们始终要秉持、坚守的。有线电视服务千家万户，用户评价、群众口碑决定公司的生存与发展。这次上线工作给我们两点启示：一是宣传沟通至关重要。要用户认可，必先让用户认识；要用户理解，必先让用户了解。江苏有线成立时间不长，知名度、美誉度还不高，这就要求我们利用一切平台，把公司品牌打出去。同时，要充分利用好各种与用户沟通的渠道和方式，从客服热线到服务前台、从专业网站到公众媒体，努力推进透明服务和明白消费，消除误会，化解矛盾，增进理解，拉近距离；要让用户充分反映内心诉求，提出建议，让企业及时了解市民需求，准确把握市场动态，以确定服务工作的重点和解决问题的有效措施。第二点启示是，提升服务是发展根本。江苏有线是服务型企业，只有在服务社会中能够才能实现企业的价值。我们只有视客户为公司生存与发展的衣食父母，把用户的事当作自己的事来做，把用户关注的热点作为我们的工作重点，持续改进，不断提升，我们的发展才能成为有源之水、有本之木。 可喜的是，我们正在努力中。 （文/江苏有线行风办）
2014年“政风热线”群众咨询投诉办理情况 1、〔淮安贺先生〕我是住在淮安经济技术开发区，在上海打工；市区有线电视转换数字电视，在转换中每户就一个机顶盒。请问：1、江苏省是统一每户就一个机顶盒？2、在现行状况下，每户一个机顶盒怎么用（比如一户两室一厅），再买一个机顶盒也要463元，我咨询过96296淮安有线；3、为何不学习兄弟省市上海市 每户市区一主一副两个机顶盒呢？ 〖处理结果〗贺先生所在的经济开发区有线电视网络属于楚州区广电管辖，目前正在进行整合。淮安分公司纪检书记鲁蓉同志于8月1日亲自与贺先生进行了电话沟通，向其详细介绍了数字电视整转和资费政策，贺先生对直播中省局领导的现场答复和淮安分公司领导的详细解答表示满意。 〖处理单位〗淮安分公司 2、〔南京市杨先生〕我们是六合区瓜埠梅婷小区的，小区被告知要求自愿装数字电视，既然自愿就不是强制，但是最近发现我们有线电视被关了，电话咨询有线电视服务电话，被告知，必须全部装数字不装就停有线，我想问的是，这个合理吗？那我交的有线电视费呢？我的权利呢？就这样被剥夺了？ 〖处理结果〗8月4日9：50，六合广电网络公司承办人杨爱玲电话联系市民，市民表示对数字电视整转的相关情况没有意见，主要是反映瓜埠广电营业厅工作人员服务态度差，承办人向市民解释雄州广电站站长李志清已对瓜埠广电站工作人员骆开云作出严厉批评，扣除当月考核奖，并要求营业厅工作人员在今后的工作中改进服务态度，提高服务水平。市民表示理解，满意。 〖处理单位〗南京分公司、六合广电网络公司 3、〔南京市郝女士〕我是南京玄武区的听众，昨天晚上我打开电视点播服务，看到屏幕上面写着高清推荐，免费观看，就点播了，结果被收费。我当时就打电话给96296，今天上午他们回复说这是个人理解不同。我很气愤：这是说我没文化吗？ 〖处理结果〗经核实，该用户于7月28日拨打96296，咨询云媒体点播资费政策的相关问题，对其当天点播所产生的费用不认可。客服代表按照公司计费规则跟用户解释：点播资源是否计费是以最终播放时的询价页面显示为准。因用户不满意客服代表的解释，7月29日，我公司投诉处理专员再次针对其问题进行回复，向其详细解释我公司云媒体点播的相关资费政策以及计费规则。因此，针对该用户点播费用不认可的问题，南京分公司是严格按照公司政策及点播计费规则进行的处理。该用户在政风热线中提到的云媒体首界面宣传方面的问题，江苏有线市场运营部张卫主任已在直播时向该用户做出解释：因滚动字条有字数限制，无法将宣传的全部内容进行播发，因此导致其误解。 8月1日，投诉处理专员再次联系用户，告知我公司已经将其反映的情况进行记录，公司会在后期对相关宣传词进行修订，梳理相关工作流程，以提高宣传工作的严谨性；此外，为感谢该用户对我公司服务工作的监督，提高用户满意度，我公司将其2014年产生的点播费用共6元钱进行了减免。 该用户我公司的答复及处理情况表示满意，并提出感谢。 〖处理单位〗南京分公司 4、〖来电实录〗〔南京市王先生〕建议：内蒙古卫视一直收不到，望增加此频道。 〖处理结果〗8月1日联系用户，向其解释：鉴于当前网络建设水平，各地有线电视网络资源稀缺，传输平台和网络带宽暂时无法满足所有卫视频道落地传输的需求。即使是南京这样已经完成数字化改造的城市，网络资源也并不充裕。因此，我公司优先传输用户关注度高、收视率高的频道节目，以尽量满足用户的收视需求。 虽然内蒙古卫视频道目前未在南京市区落地传输，但是此项建议我公司已经进行详细记录，会作为后期我公司改进服务的重要依据。 另外为了感谢该用户的宝贵建议，以及对我公司相关业务的支持，在征得其同意的前提下，我公司为其家中有线电视主机免费开通了一个月的付费节目供其体验。用户对此表示感谢，并对我公司的回复表示满意。 〖处理单位〗南京分公司 5、〔南京侯先生〕家中的3台机顶盒收3台的钱，问是否符合规范。 〖处理结果〗7月31日联系用户，因其不方便接听电话，要求8月1日下午联系。8月1日联系用户并跟其解释，江苏有线以《省物价局关于规范有线电视收费管理的通知》【苏价服〔2013〕258号】中的相关规定为依据，制定有线电视收费政策，因此，完全符合规范。为了能让用户对我公司收费政策有直观清晰的了解，我公司结合其家中具体情况进行详细说明。经查询，该用户家中有三台机顶盒，其中主机为互动机顶盒，两台副机为单向机顶盒，因此，其每个月基本收视费用为32元/月，并且由以下两部分构成： 一是基本收视维护费，24元/月，此项费用是其家中主机的基本收视费用； 二是互动功能服务费，8元/月/终端，此项费用是按终端收取。该用户家中只有一台机顶盒开通了互动功能，因此只计收一台机顶盒的互动功能服务费。 因此，该用户家中每年的基本收视费用包括一台主机288元基本收视维护费和一台互动机顶盒96元互动功能服务费，共384元。 经详细解释，该用户对其有线电视户头的费用构成情况有了清晰的了解。对我公司的答复表示满意。 〖处理单位〗南京分公司 6、〔南京张女士〕我申请了云媒体，给的是创维机顶盒，但是跟电视不匹配，经常出问题。报修之后还是有问题，又重新给我一个新的机顶盒，还是存在同样问题。 〖处理结果〗7月31日，我公司联系用户核实情况，了解到其家中有线电视作为主机的标清互动机顶盒互动功能存在问题，我公司随即与用户预约8月1日安排技术骨干上门检测故障原因。 8月1日，经我公司社区工程师全面检测，未检测到机顶盒设备故障，但是发现其家中内线信号存在问题。在社区工程师对其内线信号进行调试之后，收视恢复正常。 另外，在与该用户的沟通中，其提出有使用高清机顶盒的需求。经系统查询，其有线电视户头不符合我公司高清机顶盒免费置换的条件。但是考虑到该用户为老年人，在有线电视使用方面有较高的需求，同时也为了体现我公司对老年用户群体的关怀，我公司可以为其协调更换一台功能完好高清机顶盒。 为了感谢该用户对我公司服务工作的监督，也为了能及时解决其问题，今后，我公司将对该用户收视情况定期回访，重点关注。 用户对我公司的处理情况表示满意，并提出感谢。 〖处理单位〗南京分公司 7、〔无锡李先生〕上个月无锡广电公司强行改线，要在家中把暗线改成明线，需要打洞凿线，会破坏家中先前的装修。无锡有很多人有同样的问题。 〖处理结果〗8月1日，无锡分公司专门派人与李先生取得了联系，向其介绍了“南改北”改造工程的背景情况，李先生表示理解。公司工作人员表示，将尽可能利用原有线路及设施进行布线施工，即使是明线也会规范作业，使破坏降低到最低限度。针对李先生住所的实际情况，工作人员向其介绍了具体的改线方案。李先生对工作人员的答复表示满意和感谢，并与工作人员约定在下周待其出差回家时配合完成施工。 〖处理单位〗无锡分公司 8、〔南京杨女士〕去年买了机顶盒看过之后停了很久，不想用了去退。但是工作人员说3年内每年要交100元，不能退。 〖处理结果〗7月31日，我公司联系杨女士，告知其于2013年6月24日在我公司营业厅参加 “留旧添新”活动，办理了副机加装业务，即用户花65元购买一张智能卡，我公司为其免费加装一台高清互动机顶盒。此项业务在办理时，我公司工作人员会明确告知用户此台机顶盒需连续使用并开通互动功能三年，中途无法办理报停或销户业务，而且，此项业务的受理单上也对协议内容进行了重点标注。因目前三年协议期未满，故其无法办理副机销户的业务。但是，用户表示因自己是老年人，家里的主机已经能够满足其有线电视收视的需求，无使用副机的需求。 经我公司系统查询，该用户加装的此台高清互动机顶盒自2014年4月8日之后，确实无开机使用的记录。因此，我公司考虑到该用户实际情况，也为了体现我公司对老年用户群体的关怀，我公司同意其提前终止协议。 8月1日，我公司再次联系用户并告知以上处理方案，在征得其同意的情况下，为其办理副机销户业务。该用户对此表示满意，并提出感谢。 〖处理单位〗南京分公司 9、〔南京管先生〕：我住在南京南湖沿河一村12幢39号408室，家里的有线电视每个月都会出现信号中断的情况，找到96296上门修过之后又坏了，说是接触不好，能够修好，但就是总反反复复出现这个情况。 〖处理结果〗经我公司报修系统查询，2014年该用户共有3次报修记录，分别是3月、4月和6月，并且每次报修，我公司都及时为其解决了问题。 7月30日联系用户核实到其目前收视正常，为了彻底解决其问题，我公司与其预约8月1日安排技术骨干上门检测故障原因。经社区工程师全面检测，未发现故障存在，建议用户观察使用。为了能及时帮用户解决问题，社区工程师将其移动电话留给用户，今后如有有线电视方面的问题，可以拨打我公司社区工程师的电话，也可以随时拨打我公司24小时客服电话96296进行咨询或报修。 另外，在与该用户的沟通过程中，用户对我公司的服务提出了宝贵建议，我公司对此进行了详细记录，其建议会作为我公司持续提升服务质量的重要依据，感谢用户对我公司服务工作的监督与相关业务的支持。 该用户对我公司的答复及以上处理情况表示满意。 〖处理单位〗南京分公司 |
