| 她们是江苏有线南通分公司电话中心的“耳麦天使”，为了服务用户、发展用户，她们长年战斗在客服岗位的第一线，为完成业务指标，她们团结、协作，不计个人得失，用自己的行动演绎出一幕幕感人的故事。 故事一：2014年中秋节那天，话务员于金珠在电话营销中，做到了一笔置换3台高清机顶盒的单子，那个时候已经快下班了，但如果错过今天，用户也许就会打消置换机顶盒的念头，电话营销讲求的是速度和效率，趁热打铁才是王道！于是下班后，她毅然骑着电瓶车满载3台崭新的高清机顶盒赶往用户家，一心想着赶在天黑前帮用户安装到位，因为爸爸、妈妈还等着她回家吃中秋团圆饭。 到了用户家，用户见到金珠的一刹那，张大了嘴巴，表情惊讶，“怎么来的是个女的？你能行吗？”见用户满脸狐疑，金珠赶紧热情地解释：“请您不用顾虑，我是受过公司专业培训的员工，我会负责帮您把机顶盒安装到位！”尽管用户将信将疑，但还是帮着金珠把40多英寸的液晶电视从墙面卸下来，然后看着她麻利地把连线接好。前两台安装调试还算顺利，但安装到第三台的时候，问题出现了：互动界面进不了，怎么调试都不行。金珠只得电话求助运维人员，由于用户坚持修复信号才肯付费，金珠只能在用户家焦急地等待运维人员上门，可运维人员手中有维修工单，一时半会儿赶不过来，为了不浪费时间，在整个安装调试期间，金珠没喝用户一口水，和用户一起上下搬动电视机，流了好多汗，反复调试信号，还是没有成功。但她仍然不放弃，尝试着帮用户客厅的布线重新做了接头，互动节目居然可以点播了！时针慢慢指向了7点整，就在这时运维人员也上门了，用户见此，当即把费用交到金珠手中。 从人民路往狼山的回家路上，沿途到处都是火树银花的过节景象，金珠却没有心情去感受，嘴唇干得起皮，在接到父亲的手机来电“饭菜都烧好在桌上，就只等你了”的时候，她再也控制不住自己的感情，眼泪不争气地掉落下来。在家里，她们都是父母亲人的宠儿，可是为了服务用户，她们舍弃了往日的娇气与任性，在某些特定的时刻，她们甘愿从女子变成“女汉子”！ 故事二：话务员程培是电话中心的业务能手，工时利用率和在线率最高，暂停率最低，营销业绩始终是第一名。记得有一次，她在营销高清至尊套餐的时候，查到系统中有个用户订购的350元高清套餐到期了，立即主动打电话给住在开发区景瑞望府的这个张姓用户，但每次联系张先生时，他都以“忙，没有时间”为借口匆匆挂断电话，程培没有气馁，而是选择了锲而不舍，终于在第9次联系张先生的时候，赢得了宝贵的一分钟时间，在这短短的1分钟时间里，程培用最简短的语言，把新高清套餐的内容，以及可以带给用户的好处作了明晰的介绍，不知是因为拒绝次数太多，还是程培的讲解确实打动了张先生，他用平淡的语气对程培说“你帮我订购吧！我付费，你上门来收！” 开发区景瑞望府离电话中心所在的办公地点足有14公里远。为了早日敲定这笔业务，程培在当天下班后就用手机地图软件搜索好路线，冒雨骑着电动车在用户预约的时间内到达张先生家，可是张先生不在家，此时此刻他正在超市买菜。接到程培的电话以后，张先生非常愧疚地往家赶，在等待了40分钟后，程培才得以进入张先生家，由于时值隆冬，程培冷得脸色发青，但她仍然按照工作流程，微笑着帮用户处理好套餐业务订购手续，使用户大为感动。现如今，张先生成了数字电视的忠实用户，不仅长期续订原有套餐，还新订购了高清互动点播、有线宽带等新产品。 故事三：2014年盛夏里的一天，话务员王芳通过电话营销成功说服了一名用户答应购买数字电视全家福套餐。由于账本上没有余额，用户在电话里表示愿意订购，但天气炎热不愿意往营业厅跑，还说她上夜班，晚上家里没有人，要求王芳在中午12：30的时候送卡上门。“用户的要求必须满足，否则电话营销的努力就白费了”，想到这里，她以最快的速度拎包冲出了办公室大门，迎面就被一股热浪袭面，空调房里的舒适与室外的炙热形成鲜明的对比，但她顾不上这些，凭借着一股子热情，满头大汗地赶往用户家。待她到了用户家门口，随着“咚咚”的敲门声，用户从门缝中探出了脑袋，质疑王芳的身份。为了让用户放心，王芳又免不了一番自我介绍，可是等待她的，不是热情的回应，而是用户冷冰冰的言语：“不好意思啊，我父亲说不需要这个套餐，平时也不怎么看电视，让你辛苦了！”未等王芳恍过神来，用户家的门就被用力关上了，吃了闭门羹的王芳就像被人从头浇了盆凉水，心里瓦凉瓦凉的，自己的努力与付出并没有换来用户的信任与尊重，让她难过了好几天。事后，她冷静下来想想：电话营销的过程又怎么可能一帆风顺？无论如何，一定要坚持下去，相信努力付出一定会有收获的。 上面三个小故事是电话营销和话务服务工作中经常遇到的场景，像晚上上门推销，天黑看不清楼栋号；老小区楼道灯不亮，黑暗中会遇到突然蹿跳出来的猫猫、狗狗；到了饭点儿，还在用户家安装机顶盒；路程估算不足，回程时开到一半电瓶车没电等等工作中遇到的各种麻烦事儿更是比比皆是。江苏有线南通分公司的话务员们，她们身为女性，既柔弱又不失坚强，每每遇到困难，都能乐观面对。每天的午休时分，话务员们边吃饭边分享当天的工作经历，每每说到这些，大家就会一起开怀大笑，把工作中遇到的难处与趣事当作是人生的一种历练。 是的，无论工作怎样辛苦，她们都愉快地接受，因为她们是一群快乐的耳麦天使！她们相信“不经历风雨，怎么见彩虹，没有人能随随便便成功！” （文/刘从容） |
