随着OTTTV、IPTV、网络视屏、手机客户端的迅猛发展，用户有了更多选择权。广电网络如何在这场用户争夺战中留住老用户，赢得新用户，作为江苏有线的一名基层营业厅员工，我认为，只有用心服务、真诚服务才可能赢得用户。

用心观察、了解用户

　　到营业厅来的每一位用户，我都会把他们看作订购增值业务的潜在用户。针对有刚需的新装用户和直接到营业厅升级高清互动的用户营销是最简单的，但比例很小，我们在服务过程中必须不放过任何一个细节，才能最大限度发展到新用户。举例来说，比如免费送遥控器政策。我们不要小看它，对于用户来说，新遥控器远比赠送其他礼物来得实惠，我们制定的“置换高清免费更换遥控器”政策就很受用户欢迎。再比如免费送机顶盒政策，有用户送修机顶盒，与其修理并让他们等待，不如帮用户免费置换一个新盒子，通过合理引导，让普通标清用户加入高清互动大家庭，一举两得。用户在更名过户、移机的时候我也注意推荐一下置换政策，哪个用户不想免费换个新盒子用呢。我会告诉用户，新家用新机顶盒才配呢。我用小视角观察，给自己多一些成功营销的机会。接下来是自信地介绍产品，吸引用户青睐，并且在他们脑海中描绘一个美好的场景：悠闲地躺在在床上或是沙发上，随心所欲地选择自己喜爱的电影、电视剧、纪录片，在电视上打游戏、炒股票、购物等等，要是错过了收看，可以回看七天的内容，随时快进快退，享受没有广告的“绿色”节目。

　　

用心分析、留住用户

　　我可以从客户入住的小区、举止谈吐、衣装打扮简单判断用户的生活品味，然后具体情况具体分析。记得有一位看起来40多岁、衣装笔挺、谈吐文雅的先生来营业厅新开户，他家里有三台电视，孩子在上初中。我向他推荐了添置两台高清互动机顶盒和一台高清基本机顶盒并开通高清付费包。一台盒子放在客厅，大屏液晶电视配着高清机顶盒才能体现视觉效果，亲朋好友来做客，用七天回看、高清点播，显得高大上、有面子。一台盒子放在主卧室，冬天天气冷，躺在卧室互动点播更方便。孩子的房间配置高清基本机顶盒开通高清付费包就可以了，避免孩子迷恋看电影电视剧而影响学习。我顺势了解了用户的上网习惯，从他的角度推荐了性价比较高的宽带产品。最终，用户欣然订购了我们的产品，还夸赞我考虑得周全。

　　面对老年用户群体时，我觉得不能一股脑猛推高清互动，老人互动会不会用、喜不喜欢都是潜在的问题。跟年纪大的人交流我们一定要耐心。有的老人要搬新居，这种情况我会建议移机，然后详细介绍普通和互动的特点，并向用户说明目前的优惠政策，沟通确认之后再根据老人的需求办理新盒子。

　　有时候我们不能硬推产品，顺应客户心意得到用户认可才能获得口碑和声望。体验好、感觉用着满意舒心才是对我们最大的肯定。接待每一个用户，我都努力把业务做熟做透，只有我们的产品与用户的生活粘合度高了，用户忠诚度才高，才不会轻易退网选择其他产品。

　　

细分用户、准确营销

　　随着业务的发展，新装用户的增长空间逐渐缩小，如何实现公司创收的持续增长，提高存量用户消费的ARPU 值是我们一直探索的课题。泰州分公司细分客户群，设计了比较丰富的付费包套餐。业务受理员在针对乡镇用户时，主推价格定位略低，频道打包多而广的付费包，向用户介绍，增加几块钱就能多收看几十个频道，老百姓就会感觉实惠，这样我们能够争取多做用户基础量。针对城区用户，选择精品栏目打包，价格定位比乡镇稍微高一些，但节目会更有吸引力，能适合城市中产阶层的需求。对于高端客户，通过融合套餐，让用户能享受到“豪华”阵容的节目内容，享受尊贵的体验。

　　付费包不需要投入额外成本，但向用户推荐营销时，更加考验业务员的综合能力，要求业务员时刻关注节目内容的调整和变化，并能够有效的总结，向不同需求的用户推荐适合他们的付费节目。

齐心协力、共创未来

　　有分析认为，开发新客户的成本是维护老客户成本的6倍，企业80%的利润来源于20%老客户的重复购买。所以维护好老客户是企业生存发展的重要保证。维护发展客户不是一个人就能做好的事，而是需要通过各部门成员间的有效分工、紧密协作、资源共享和优势互补才能可能做好的。一是营业人员热心、细心、耐心的介绍，让用户对高清互动有感性认识。二是社区工程师上门安装时教会用户实际操作，注意互动点播中收费事项，保证每个用户会用高清互动功能，而且明明白白消费。三是客服人员及时回访，让用户得到一种被重视的感觉。四是维护人员在遇到故障保修时，快速响应、及时排障、主动沟通，减少用户因故障而引起的不满情绪。我们要时刻牢记：客户的拓展和维护是公司发展的最根本动力，这需要我们每一个人的共同努力。

　　营销工作是非常不容易的，现在的消费者都习惯了以“顾客就是上帝”来定位自己，这更加要求我们要以“服务第一，营销第二”为出发点，以最饱满的精神去面对每一个用户，在自己的岗位上努力为公司发展作贡献。

　　（文/陆沁文）