作为一名老员工，我亲眼见证了镇江分公司的改革发展——从最初的找熟人进有线台，到后来运维部 “皇粮制”改革再到现今的“网格化”推广，我们社区工程师在历经变革的同时也享受到了变革的成果。

　　追溯过往，镇江分公司的“皇粮制”可以说是网格化的雏形，它是一种上下捆绑联动作业的全量化考核。“皇粮制”、网格化的改革对社区工程师的影响堪比一场“地震”，波及到工作态度以及服务质量等多方面。

　　变被动为主动。过去社区工程师的工作态度被动，缺乏主动性，“皇粮制”后的社区工程师，开始学会主动与用户沟通，了解用户的需求与建议；开始学会主动与小区物业处好关系，为密切联系用户、小区宣传打好基础；开始学会主动了解片区网络结构，主动巡线，预警故障隐患，预防其他施工对网络的破坏和线缆断掉后对过往群众的伤害。

　　以用户为中心，积极迎合用户需求。在过去，社区工程师为用户提供服务是凭着自己的心态去做。责任心强的好一点，干好干坏没有一种比较科学合理的评判标准，而“皇粮制”解决了这些。“皇粮制”后的社区工程师采取“在用户家多留十分钟”，宽带安装四免费，做用户弱电保姆的服务模式，保证安装维修服务工作的彻底，详细讲解机顶盒、遥控器的使用方法，宣传公司的产品。有的用户电视机遥控器丢了，片区工程师就自买自带万能遥控器帮其对接，紧贴用户需求，密切与用户的关系。甚至，市场上有部分客户并未使用数字电视，但是想使用我们公司宽带产品，针对这部分客户群，社区工程师主动向公司反映情况，提出建议，发展这部分客户成为我公司的宽带用户，实行600元一年的政策，并且从用户角度出发，第二年480元，以后恢复正常用户水准，积极迎合用户需求。

　　集思广益，创新工作方法。“皇粮制”改革后对社区工程师提出了新要求：在机顶盒上贴联系方式标签贴。现在许多用户手中都有我们社区工程师的联系方式，在遇到疑难问题时大多都是直接与社区工程师联系，这无疑提高了维修服务的响应速度，极大地降低了用户投诉率与报修率，同时亦强化了社区工程师的责任意识。这项举措在“皇粮制”推进为网格化的今天，发展成要求营业员在为客户办理业务时必须顺手将社区工程师的联系方式粘贴到用户证或者发票上，极大地缩小了与用户的距离，减轻了96296的压力。每个社区工程师手上也都有自己网格内的用户信息，及时掌握用户的流失动态。

　　第四，收入考评标准化、全量化。过去对社区工程师的收入考评缺乏标准和量化指标，收入的增长没有预期。“皇粮制”后收入考评采取全量化指标，与个人的业绩和能力挂钩，调动了社区工程师工作的积极性。

　　2014年，镇江分公司积极贯彻省公司要求，大力推进新型网格化服务营维体系建设。基于先前的“皇粮制”改革，完善镇江分公司的网格化建设，使其更加具有优越性和创新性，这一改革的成果将更加惠及于我们社区工程师。

　　首先是薪酬体系更加标准严谨、KPI考评指标更加全面，不仅考虑到个人的工作量，而且侧重于个人营销、服务等工作能力的考评。网格化营维支撑系统的上线运行，让我们社区工程师对自己薪酬的变动一目了然，收入分配更加公平，工作更加富有积极性。

　　其次，标准规范的培训体系，充分提升自我技能。网格化的推进要求要有完善的培训体系支撑，镇江分公司制定了相应的培训计划，定期对我们社区工程师在服务规范、运维操作、营销技能等方面进行培训并配以考核，对考核结果强制排名后进行公示，末三位给予黄牌警告。这改变了过去“师傅带徒弟，学习靠自愿的”的格局，激励鞭笞我们主动学习，提升自我技能。可谓是为我们社区工程师提供了由“游击队”向“正规军”转变的桥梁，使滥竽充数者难以生存。

　　第三，全面的用户信息，营销目标更加清晰明确。网格化营维支撑系统与BOSS系统用户信息全面对接，每个社区工程师网格中的用户消费信息清晰明确，让我们充分了解用户订购消费信息的同时，目标营销客户更加清晰明确。

　　当今时代，各家运营商激烈竞争，网络电视也异军突起。对我们社区工程师来说，在网格化体系面前唯有勇往直前，在变革的过程中逐渐培养、提升自己的竞争力。在享受变革成果的同时，我们有理由相信，网格化的推进与完善亦是一个突破与创新的过程，它可以为我们社区工程师创造一个更加宽阔的平台。

　　（文/凌谟江）