我的青春和梦想是与江苏有线同行的。

　　2007年我大学毕业，虽然青春无敌，但论资历，是个什么经验都没有的应届生，论专业和学历，也难逃“高不成低不就”的魔掌。我不要也不想成为一个“毕业即失业”的青年，空想不可取，好高骛远不现实，青春梦是要有的，但是理想的工作和良好的发展也不是做白日梦能得来的，我觉得，脚踏实地才是我的职业方向。

　　当时，苏州分公司的数字电视整转工作需要用人，而我需要工作。我记得初试是设在广电二号楼曾是食堂的一楼大厅，投简历、参加面试、层层筛选，也是这样炎热的夏天，冷气卖力地吐纳也吹不散我焦灼的心情。入职最初也许就是为了先就业，并没有想到什么后续。但人生是由每个人的选择一点一滴累积而成的，没有到终点，怎么会知道一定不是人生的赢家呢？

　　我一直在问自己，为什么要卖力工作？

　　回答会有很多，为了理想，为了乐趣，为了满足感，为了责任等等。而这些都不是我要的答案。确切地说，很多时候我并没有太多想法，只是自然而然为了解决问题本身。我是客服中心班长，经常遇到转来的一些很难很复杂的投诉，如果因为大家的不懈努力，一起想办法处理完毕，别人高兴，我更高兴。一直觉得这种想法太孩子气，甚至有那么点矫情，但很多时候，满足感和成就感就是这么回事儿。

　　13年劳动节前夕，公司人力资源部和我们客户服务中心开展了部门内全员竞聘竞岗，公开竞聘选拔营业厅经理和96296话务班长。按照先领任务、后上岗的原则，竞聘者必须在答辩的过程中，很好地阐述自己的竞聘方案，面对众多面试考官完全展示自己。我决定跨出这一步，去冲刺投诉回访组组长一职。从竞聘方案公布到参加面试，我只有短短几天准备时间，而且中班在晚上十点下班回家后一眨眼就到了深夜。我有点害怕，因为我大多数工作是不需要面对面和人打交道，只要通过电话就能完成的，即将在许多人面前去表达自己，便没来由地慌张起来。可当真正上“赛场”的时候，我反倒没那么心慌了。我不断鼓励自己，想想许久以来的努力，面对的各种事物与困难，对投诉回访工作的思考和心得，“攻克”的每一个客户，这些年的那些事，让我平静了下来。从自我介绍到方案阐述，从提问到回答，我一直都在自信地微笑着，因为有着先前的一些积累，也就没有理由再犯怵了。最终我成功了。

　　回过头来，再来想一下，青春梦是什么？我以为，实现自我价值才是为青春圆梦。我的工作内容，让我有了自己的愿望，就是希望所有来反映情况和投诉的客户，他们的问题都能在我们的沟通下解决掉，没有不满意，没有不理解。

　　梵高曾经说过“没有什么是不朽的，包括艺术本身。唯一不朽的，是艺术所传递出来的对人和世界的理解。”我以为梦想之美，不只在实现的那一刻，还有那些你为之不懈努力的每一瞬间。

　　曾经为了说服一个很“难缠”的客户，我准备了大量详细资料，做足了功课：关于整个事件的概要，监听客户的每一个呼入电话，还有回访人员的所有外呼电话，客户提到了什么，要求得到怎样的回答，所有的要点在哪里，推敲与客户沟通解释的环环相扣的推进方式，即便如此，光电话沟通也用了1小时8分钟，最终顺利解决。无论我怎样坚信，没有客户是不能通过沟通和解释来处理问题的，但凡事总有例外。有位客户，只安装过一台主机，一次自己将机顶盒拿到另外一个住所使用了，有一天看不了了便来电报修。按照协议我们公司不提供上门维修，并同客户讲明如果有副机的话办理移机倒可以拿到别处使用，客户还是不愿意报机顶盒号码查主副机，解释也不接受，认为之前可以正常收看，现在不能收看了，就得上门修。后来，我们尝试联系该机顶盒的开户人核实情况，看能否确认主副机的情况，谁曾想来电客户又再次投诉，表示我们骚扰了客户的家人！有时候我都觉得处理投诉不仅仅是只停留在沟通当中，甚至带着谈判的意味了。但无论如何我们还是会选择尊重客户，客户有客户的理解和坚持，我们有我们的原因和准则，尊重客户虽然未必能就业务本身赢得客户、赢得理解，但服务不能打折。

　　江苏有线是一个服务型企业，无论是客户服务中心的所有工作人员，还是后台提供技术支撑的技术人员，从前到后、从外到里，都是在为客户服务，是一个整体。

　　前些天苏州市委宣传部副部长、市社科联主席孙艺兵在讲座上，给我印象最深的就是最后那句总结语：“奉献岗位，成就梦想。有梦想，有机会，有奋斗，一切美好的东西都能创造出来”。

　　如果我们所做的工作，我们所有的努力，能够给客户足够的正能量，为客户带来良好的服务体验，增加对江苏有线的品牌认可，我想这应该是所有有线人之梦吧！
      （文/丁青青）