近期，江苏有线南京分公司呼叫中心96296运用大数据技术，升级优化了自助报修，升级后用户首次来电输入用户证号，同一号码再次来电，无需输入证号即可完成自助报修。

　　呼叫中心使用自助报修可大幅提高用户服务响应速度，同时提升企业工作效率、降低人工成本。但是，除电信运营商呼叫中心可直接通过来电号码识别用户身份外，绝大多数呼叫中心都需用户进行一些操作，如输入银行卡号、用户证号等来识别身份，给用户带来不便。南京分公司96296自助报修亦是如此，而部分用户并不清楚用户证号，自助报修时需挂机查找证号后再次来电，影响了用户满意度。

　　2018年初，根据南京分公司向科技要效益、利用大数据技术提升用户服务的工作要求，96296呼叫中心积极探索提升自助报修用户体验的方案。分析海量历史业务数据后，针对同一号码再次来电自助报修用户，开发了通过来电号码进行身份识别的功能。即自助报修用户首次来电输入证号后，同一号码再次来电，系统即可关联本地大数据仓库自动匹配证号，跳过输入证号环节。目前该功能已可识别约30%的自助报修用户，用户对此功能非常满意。

　　下一步，96296将继续应用大数据思维，上线自助服务多途径用户身份识别、人工服务用户来电需求智能识别等功能，为用户提供更好的服务体验。