江苏有线南京分公司 梁箫 刘丙羲

　　4月底的一天，一封珍贵的手写感谢信送到了南京分公司秦淮广电中心主任朱红杰的手上。一整页整齐的小楷书写映入眼帘，笔迹坚定而有力，一笔一划都像是精心雕琢的艺术品，字里行间全是对秦淮广电中心工作人员心系用户、真诚服务的赞许之情。

　　感谢信背后有着怎样的故事呢？事情还得从4月24日下午，秦淮广电中心接到的一通用户“投诉”电话说起。

　　“怎么回事啊，你们前天给升级置换的遥控器，怎么操控不灵敏，回看不能控制，家里老人看不了电视着急哎！”

　　对于用户的来电，中心主任朱红杰从不敢怠慢，耐心解释并安抚用户情绪：“我们马上安排当时的办理人员处理，稍后联系您！”放下电话，朱红杰满脑子疑惑：“网络改造、光纤入户是我们今年的重点民生项目，置换升级的新顶机盒和新遥控器，显著提升了用户收视体验，大家都说好，怎么会出现这个情况，到底是哪里出了问题？”

　　钟泽林，27岁，一名年轻的充满干劲的社区工程师。接到电话后他立刻来到中心办公室，对朱红杰说起那天上门服务的情况。

　　4月22日早晨，阳光和煦，身着“视界先锋”广电蓝马甲的钟泽林如往常一样，按照公司光纤入户改造工作安排，来到了秦淮区小火瓦巷7号为用户提供升级置换服务。

　　小钟敲门后，开门的是一位精气神十足的老先生，老人和蔼可亲地问到：“小伙子，你有什么事吗？”钟泽林回以微笑并解释了此行的目的，老人听后随即邀请他进了门。

　　在征得老人同意后，小钟便开始了升级置换工作。看着小钟忙活，老人唠起了家常：“我和老伴一个90岁、一个88岁，每天用有线电视看新闻，了解一些外面的事情，这已经是我们固定的习惯咯！”小钟回应道：“您二老这习惯真是好，有线电视上的内容很丰富，画面高清还不卡顿，而且屏幕大，不像手机容易伤眼睛，很适合老年人。”“对滴对滴。”老人连连点头表示赞同。升级完毕后，钟泽林向两位老人介绍了新机顶盒的优势和新遥控器的使用方法，在看到老人可以正常收视后，他就告辞离开了。

　　“当时安装工作很顺利，我的服务态度也很热情，我离开时，电视播放很正常，没有任何问题，临走时我把旧遥控器留了下来，并告知他们仍然可以使用旧遥控器切换电视节目。”钟泽林也奇怪。

　　听到这话，朱红杰眉头一皱：“哎呀，小钟啊，我觉得问题可能就出在这个旧遥控器上！”

　　原来，钟泽林那天离开前突然想到，老人对旧遥控器的使用已经形成了习惯，新遥控器可能一时难以适应，于是他就把旧遥控器留了下来，并贴心地告诉两位老人，新机顶盒的大部分功能需要新遥控器来操作，但如果只是用来切换频道，仍然可以使用旧遥控器。可没成想，这一善意的提醒和举动却带来了开头一幕的误会。

　　不过，既然是善意的误会，那就必然能够解开。在搞明白事情的大致原因后，钟泽林立即拨通老人电话。果然，问题就出在旧遥控器上。小钟再次耐心地给老人讲解新遥控器的使用方法，问题很快得到了解决。

　　放下电话，小钟心里还是不踏实：老年人记性不好，光电话里说恐怕不行，还得去一下。小钟立刻动身赶往老人住处，再一次当面介绍新旧遥控器的区别，手把手教老人使用新遥控器和新机顶盒。解开困惑的老人紧紧握住小钟的手连声道谢：“谢谢你啊，小伙子，麻烦你又跑了一趟，你们的服务可真好啊！”

　　看到老人已经能熟练操作遥控器，钟泽林放心离开了。接下来几天里，小钟不是在用户家中服务，就是在赶往用户家中的路上，忙得很。对小钟来说，这样的事情，虽不是天天有，但也是经常遇见，再也平常不过了。“用户满意就好”，小钟总是这样要求自己。渐渐地，也就淡忘了。

　　没想到的是，老人儿子晚上回家听到老人说起白天广电社区工程师上门服务的情况后大受感动，工工整整地用小楷手写了一封感谢信，对江苏有线践行“以人民为中心”的工作理念、急群众所急、不厌其烦为群众服务的精神表达感佩之情。

　　误会解开，还收到用户的感谢信，钟泽林显得有点不好意思。当朱红杰把感谢信递给他看时，小钟连连说道：“小事一桩、小事一桩！像主任你常说的，我们多用一点心、多跑一趟路，用户就多一份舒心、多一点暖心！”说完，小钟带上头盔，骑上电瓶车，又往下一个用户家中赶去。