——南京分公司公众客户党支部“宁好先锋”党建品牌示范案例

　　“宁好先锋”是南京分公司公众客户党支部围绕“服务无止境，满意无终点”服务理念，全面提升支部客户服务质量，全力推动公司创新性高质量发展而打造的党建品牌。“宁好”取“您好”谐音，表达对用户的问候与祝福，体现了坚持以用户为中心的服务理念。“宁好先锋”在品牌创建过程中，紧紧围绕“服务”二字下功夫、求实效，以“五先”理念赋能公司发展。

　　先锋就是要“想在先”

　　将品牌的深化创建与公司服务体系顶层设计充分结合，支部以制度修订、方案制定为桥梁赋能一线，提升用户服务体验。统筹南京地区开展总经理讲服务活动，建立了服务质量月度分析会制度及省呼叫中心月度沟通会机制，出台了服务质量考核评分办法及营销规范、客户投诉管理办法，配合优化营业厅适老化服务，研究“服务+”各项举措，并完善了突发故障信息的流转流程。今年上半年，公司投诉量有显著压降，投诉工单同比减少9%。用户满意度和体验感持续提升，6月份外部渠道投诉量较4月减少31%、较5月减少21%。通过“想在先”，打破“隐形壁垒”，推动各单元赋能业务发展提质增效。

　　先锋就是要“走在先”

　　将品牌的深化创建与公司奋力实现从依赖政策红利向依赖品牌红利转变充分结合，支部重点思考如何坚持品质主义、长期主义、利他主义，将五心服务精神贯穿工作始终。围绕“有线沟通你我，服务守护万家”服务品牌口号，以工作清单方式推进服务品牌建设工作，将品牌构建工作具体化、责任化；贯彻落实行风纠风建设重点工作职责，牵头制定《行风暨纠风工作方案实施细则》，做好南京市机关和行业作风建设满意度评议结果整改与落实，切实维护用户合法权益。对5G业务、宽带业务等热点问题进行梳理，为公司走进《政风热线》通信行业专题栏目进行现场解答保驾护航。通过“走在先”，持续在服务品牌化、规范化建设方面争做行业标杆。

　　先锋就是要“保在先”

　　将品牌的深化创建与公司阶段性重点工作充分结合，支部严管严防，通力做好5G反诈和业务稽核双重管控，为守住用户的“钱袋子”保驾护航。出台了《反诈工作考核管理办法》，根据省公司下发的《电话实名入网稽核管理办法》，持续做好新开号卡激活提示，保障固移网业务稳步健康发展。积极协助省公司技术中心，充分利用技术创新开展态势监测、拦截处置、预警提示，对反诈联动模块识别黑名单用户进行自动关停处置，有效控制涉诈。通过“保在先”，上半年南京地区通报的新开号卡涉诈仅2起，同比下降97.6%。

　　先锋就是要“做在先”

　　将品牌的深化创建与省公司服务提质增效任务充分结合，支部凝心聚力，协同省公司呼叫中心共同推动热线服务营销八大举措，提升服务质量，增强用户体验感。上半年，“IVR语音宣传”累计触达10万人次，“一句话营销”累计触达2.5万人次，“电话直通车”触达率达47%，“免费续航”触达率达40.6%，“账户预警”触达率达32.2%，“用户挽留”转化率达26.40%。通过“做在先”，南京地区在全省热线服务八大举措中排名均在前列，累计收入超百万元。

　　先锋就是要“冲在先”

　　将品牌的深化创建与人才队伍打造充分结合，支部围绕“赋能一线，服务用户”核心理念，在加强人才队伍建设、提升服务队伍战斗力方面冲锋在前。带头申报质量信得过班组，打造服务标杆，营造“比、学、赶、帮、超”的良好氛围；牵头筹办南京地区服务营销技能竞赛，进一步锻造服务队伍，激发员工学习技能、钻研技术、创新服务的工作热情；支部与经营单元共建，积极冲锋在一线，助力经营单元开展FTTH光纤入户地推活动，带动服务营销工作高效落实。通过“冲在先”，为公司打造了一批“懂产品、擅营销、会服务”的综合型服务营销队伍，助推公司全业发展提质增效。

　　展望未来，公众客户党支部将坚定不移以党建为引擎、以服务为中心、以五“先”为抓手，充分发挥党员的先锋模范作用，增强党组织的凝聚力和战斗力，层层落实责任，激发创新活力，不断探索党建与业务融合发展的新模式、新路径，为做好用户服务工作展现新担当、新作为。

　　报送人：周静

　　联系电话：19201830925

　　报送日期：2024年9月19日