在南京高淳区东坝镇，有一支仅7人广电团队，服务着8500多户用户，用户保有率常年稳定在96%以上。他们凭借独特的创新实践，在竞争激烈的市场中探索出了一条暖心又扎实的用户发展路径。这背后，藏着他们扎根乡土的服务密码。

精准回访：唤醒“休眠用户”，以“真心”重拾信任

“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”，常年走街串户的东坝广电站团队深谙此理。翻开东坝广电站站长张纪祥的工作笔记，密密麻麻记录的都是他收集的民声——有的是在检修故障时用户随口一提，有的则是在办理业务时乡亲们忍不住的抱怨。

“不少农村用户当初被其他运营商的高额月租套餐绑定两三年，现在意见很大”，针对这一问题，怀着“要让老百姓每一分钱都花得明明白白”的朴素信念，张纪祥带领团队启动了为期三个月的专项回访行动，重点走访2019至2022年间办理报停销户的用户。面对百姓警惕的目光，张纪祥总是先露出憨厚的笑容：“老乡别误会，我们不是来推销业务的。就是想来听听大家对广电的意见，顺便帮您看看您现在的套餐情况。”他温声细语地解释着，直到用户卸下心防，他才小心翼翼地掏出那本磨破了边的工作笔记，认真记录用户的每一条建议，然后教居民怎么查看自己家的产品套餐并解释其中的服务内容。

回访工作全部完成后，团队整理出了一套各家现有产品合约到期时间，提前一个月通过电话、短信或上门等方式推介更透明、更具性价比的广电套餐。这种“账房先生”式的服务，已成功唤醒23户“休眠用户”，更收获了大量“广电实在”的用户口碑。

动态作战：精准摸排信息，以“图纸”导航服务

服务要精准，就得把用户情况摸得门儿清。东坝广电站的办公文件中，一套坚持多年的“用户作战图”正是片区经理们开展工作的指南针。依托BOSS系统用户数据和地址数据，这些由片区经理负责绘制的图纸，或以手绘呈现，或以电子档形式存在，精准覆盖到辖区内的每一个村、每一个小区，定时更新用户信息和渗透率情况。

这是一套“会呼吸”的动态图谱，数据更新里藏着市场的脉动。片区经理们定期围坐复盘：哪个村最近流失用户多了？哪个小区新增用户集中？哪片区域竞争对手的用户占比高？哪里的“基本盘”最稳固？问题在地图上一目了然。凭借地图指引和经验积累，他们分析出不同区域居民的紧迫需求和潜在需求，进而匹配最合适的套餐，实现了服务资源的精准投放，营销效率显著提升。

场景深耕：把握“陪读”机遇，以“口碑”带动发展

民生变迁的浪潮中总藏着市场机遇。随着乡村学校撤并，东坝集镇迎来了“陪读潮”。陪读家庭对网络的诉求格外实在：“跟老家视频得清楚，平时刷手机、看视频也不能卡。”团队敏锐捕捉到这一机遇，快速响应公司部署，谋划制定广电宽带和5G号卡推广策略。从上门测速、线路优化到设备调试、套餐讲解，全程提供贴心周到的服务。

这种“家人式”的服务赢得了家长们的信赖，形成了独特的口碑传播效应。许多家长将老家宽带也更换为广电产品，甚至主动向房东推荐。截至目前，仅针对陪读人员的营销场景就新增宽带用户235 户，办理5G号卡120 余张，形成“安装一户、带动一片”的扩散效应。

想要赢得用户，就得真心实意地为他们着想。从主动找回“休眠”的老用户，到按图索骥精准服务，再到抓住陪读潮这样的好机会，东坝广电站团队用行动证明：好服务不是说出来的，而是靠腿跑出来的、用心做出来的。这支扎根乡土的7人小团队，正是靠着这股子“把用户当亲人”的实在劲儿，在激烈的市场竞争中闯出了自己的一片天。

（走访用户）