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提升话务质量加强回访力度
2019-12-02 01:55:00  来源:江苏有线  

  6月,96296客服中心加大了高清频道调整的回访力度,并对云媒体电视营业厅订购节目的用户进行了回访。在回访电话中,96296客服人员以了解用户的使用情况,征集对云媒体的建议为话题切入口,侧面提醒用户有关云媒体的订购情况。有些用户质疑不是自己订购的节目,话务人员会向用户耐心解释,明确告知用户,云媒体业务订购需要确认两次订购界面才能成功订购的,并询问是否家中有其他人订购的。如果确实是误操作,用户要求退订,客服人员会告知用户需要持户主身份证到营业厅退订,提前做好提醒解释工作,以免误操作的用户由于费用累计增加,造成不必要的投诉。

  在日常工作中,无论是话务接听,还是外呼,96296的话务质量是所有工作顺利开展的基础,呼叫中心大厅明确贴有考核说明,分为服务规范、内容规范和流程规范三大类。其中容易造成用户投诉的三项,作为高压线重视,另外还标出了每通话务中,必须做到的用户帐户余额提醒等。话务客服人员按照考核严格要求自己,每天对话务进行监听,每月对语音进行考核。