近日，江苏有线建湖分公司96296客服科被省妇女“巾帼建功”“双学双比”活动领导小组命名为“江苏省巾帼文明岗”。这是该群体继获评县、市两级“巾帼文明岗”后的又一殊荣。

　　建湖分公司客服科共有9名员工，本科学历5人，党员2人。在争创省级“巾帼文明岗”活动中，该科以“热心、细心、耐心、诚心、贴心”为创岗目标，与时俱进，开拓创新，积极推进创建工作向纵深开展。今年以来，该科受理客户来电37467次，接通率达98%以上。

　　一是领导重视，创建高素质“巾帼文明岗”。分公司迅速成立创建工作领导小组，明确分管领导具体抓，全面负责组织协调工作，并结合实际制定了“江苏省巾帼文明岗”创建规划和目标。同时，分公司妇联、工会特别邀请了专业讲师对客服人员进行专项培训，从电话营销的规范到沟通技巧，再到处理电话异议和系统跟进客户等方面进行了细致的培训，增强了服务意识和服务能力，展现了江苏有线的良好服务形象。

　　二是立足本职，创塑责任型“巾帼文明岗”。分公司客服科始终坚持“全时守护，爱在分秒”的服务理念，严格按照“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”的服务流程，严谨细致地做好每个步骤。特别是两会等重要保障期间，分公司持续演练完善各项应急预案，强化系统巡检，加派值班人手，确保话务服务的安全、平稳、高效。疫情期间，客服科第一时间落实防控工作要求，通过电话指导用户进行线上缴费；通过电话或视频指导用户排除故障，保证用户的正常使用。此外，在做好本职工作的同时，客服科还积极参加环境整治、结对帮扶等服务活动，把温暖与慈爱散播到社会所需之处。

　　三是创新举措，建设服务型“巾帼文明岗”。分公司客服科及时受理客户投诉，坚持在记录、查实、转交、跟踪、催办、回访等环节上严格把关，第一时间查看客户来电报修信息，完善资料台账，并随机回访，了解客户对维修质量及服务态度满意情况，投诉结案率达100%。客服科还利用周前会议回放电话录音，常态化开展服务工作监督检查，分析存在的问题，对用语欠标准、服务态度欠规范的员工及时进行谈话提醒，严格落实规范化管理。同时，定期组织客服人员开展进小区宣传服务，利用与用户直接沟通的机会收集、整理用户的建议与诉求，为公司营销政策的出台提供决策参考。