江苏有线南京分公司客服中心呼叫业务部是一个以青年话务人员为主力军、全天24小时不间断工作的服务部门。自疫情发生以来，呼叫业务部全体员工坚守岗位不停工，扛起青春责任，全力投入疫情防控和用户服务保障工作。

　　话务人员是客服热线提供服务的基础。2020年春节，突如其来的疫情，让部分在外地与家人享受难得团聚的呼叫业务部员工提前结束假期，改签车票、机票，立即赶回南京，与部门干部员工一起，迅速投身到用户服务第一线。期间，因外地返宁须居家隔离观察14天，员工们在家隔离不停工，通过电话、微信等通讯方式，与同事保持随时沟通联系，共同商讨办公场所防疫方案、联防联控排班策略、各类业务落实方案等，还多次参与晚间紧急远程会议，共同处理各类突发情况。

　　呼叫业务部办公场所人员较为密集，在做好服务保障的同时，防疫工作显得尤为重要，标准也更高。为了保障办公场所集中办公人员的安全，呼叫业务部编制了《客服中心防疫防护要求》，包含客服座席间7项可落实、可操作的防疫工作细则。根据防疫统一要求，为部门73名员工建立“一人一档”，对员工每日体况、离宁返宁、通勤交通等情况进行全面排查，并完成42次部门防疫情况信息上报，主动争取各类防疫物资，保障疫情期间员工用餐等问题。

　　为避免交叉感染，南京分公司客服中心开始采取AB排班制度，固定人员同时上班同时休息，两组人员不交叉。呼叫业务部严格执行“一人一档”，综合考虑观察期、通勤情况等，最大化安排现场及员工客服人员。自2月9日起，由于联防联控总体要求，可至现场集中办公人员越来越少，为保障疫情期间用户服务水平不下降，提高工作效率，呼叫业务部技术团队紧急召开云端会议，通过方案制定、反复测试、安排班次，仅用1天时间快速构建“现场+远程”接话模式。通过远程接话设置机动人员，以确保各类突发情况不影响在线服务人员数量。

　　在“疫情就是命令，防控就是责任”的号召下，以南京分公司客服中心呼叫业务部为代表的全省青年客服员工，勇担“党媒政网民屏”使命职责，靠前服务、主动作为，想客户所想、急客户所急，给用户一如既往的贴心服务，展现了江苏有线客服人的新形象。