12月21日，江苏有线以电视电话会议的形式召开了全省标准化客户服务体系实施动员会。江苏有线党委副书记、总经理庄传伟，党委委员、副总经理吴国良出席会议，各设区市分、子公司总经理，分管市场副总，市场客户事业群及技术支撑部门相关负责人、业务骨干、客服中心、广电站站长、内训师，省公司党群工作部、企业发展部、人力资源部、市场管理部、公众客户部、信息化管理部负责人及相关业务骨干参加了会议。

　　庄传伟在部署动员讲话中指出，广电网络行业正面临营收、用户双下降的“阵痛期”，核心资源供给难以满足用户需求的“失控期”，以及单一传输渠道向广电5G动能转换的“空窗期”，公司上下必须增强忧患意识，坚持底线思维，做好长期攻坚克难的思想准备。他强调，增强用户黏性、拓展用户留存、提高用户满意度不光是市场部门的工作，更是江苏有线上下所有员工都应共同担负起的责任。

　　对此，他提出三个方面要求：

　　一是提高思想站位，充分认识公客业务可持续发展的至关重要性。必须立足自身实际、瞄准目标定位、找准加速赛道，全力以赴保市场、抓市场、抢市场，持之以恒保用户、抓用户、抢用户，通过建立标准化、规范化的客户服务体系，持续提高公司的服务效能、服务效率、服务半径，不断夯实公司千万用户的发展底座，加快实现公客业务体系化、系统化的常态长效发展。

　　二是创新方式方法，精准发力构建全省统一的标准化客户服务体系。通过建立标准化的客户服务体系，进一步深化公司“全时守护，爱在分秒”的服务理念，对各个板块的工作流程、工作制度、工作时限等服务质量进行全面统一规范，不断完善服务质量监督体系，实现客户服务的闭环管理，助力公司成为服务品质卓越、备受用户信赖的“全业务综合信息运营商”。

　　三是增强行动自觉，统筹推进客户服务与市场营销的一体化能力建设。公司的标准化客户服务体系建设是一项系统性工程，各分、子公司要全面发动、全员参与、全力推动后续落地实施各项工作，进一步强化对广大社区工程师、营业员、客服代表等一线岗位人员的宣贯培训，在服务中开展营销，在营销中深化服务，持续提升服务创新、营销推广、市场竞争的一体化能力建设。

　　吴国良对庄传伟总经理的部署讲话进行了总结，并提出了下一步工作的思路。他要求：

　　一要做好组织保证，确保标准化客户服务体系的落地。各分公司领导要高度重视标准化客户服务体系的实施，省公司公众客户部要制定好明年关于标准化落地的培训计划，尽快启动服务标准化的培训工作。二要加强培训管理，保证培训效果。做好培训过程管控，将培训与实践相结合，让培训内容更加生动，更有成效；要与考试相结合，全省一万名公客人员要全部覆盖，要求全部达标，并及时针对培训完成情况做好督察和效果评估工作。三要建立服务质量考核标准，将服务质量管理日常化、制度化。制定好高质量服务的考核办法，纳入公司年度考核目标体系中，同时做好主观监督，促进全省客户服务水平的提升。四是要以信息化落地规范化，要依据本次制定的标准进一步梳理各项业务流程，将信息化纳入业务操作流程中，实现对业务的全流程管控。

　　会上，省公司公众客户部主任姚福平针对本次制定的标准化客户服务体系总体建设情况进行了介绍。动员会后，省公司公众客户部随即组织各分、子公司相关人员开展落地培训，对江苏有线《公众客户服务规范》《江苏有线公众客户服务工作手册》等内容进行了解读。