近日，我认真学习了《下一个倒下的会不会是华为》一书。1987年，退役军人出生的华为老总任正非从投资两万元创建了自己的公司，经过近30年的奋斗，使自己的公司由弱变强，由国内走向国外，发展成为在全球170多个国家和地区运营年收入达400亿美元的公司。其创业、立业、兴业、盛业的过程深深感染了我，教育了我，启迪了我。可以说，华为的成功之钥就是其始终坚持以客户为中心，将为客户服务的文章做到了极致。

　　他山之石，可以攻玉。江苏有线二零一五年一月像刚刚出生的婴儿一样呱呱坠地，她的发展和华为初期一样，没有任何经验可以借鉴，目前的发展同样遇到了这样或者那样的困难，但是有一点可以肯定的是，只要我们像华为一样，紧盯市场，做好做足客户的服务文章，我们一样可以魅力四射，焕发强大活力，将我们的产业带向顶峰。

　　作为乡镇一站之长，如何做好服务文章，我认为应该做到五个要：

　　一、服务的激情要高。毛主席说过，人是要有精神的，事在人为，人在精神。精神状态好，正常工作就可以干得更好，一些看似不能完成的事也可能完成，甚至能出现奇迹。目前，公司发展遇到的瓶颈是暂时的，我们要咬定年初高邮公司给我们的各项任务指标，坚定不移地去做，而不是乱发牢骚，丧失斗志。我们必须摒弃原事业单位按部就班、不温不火的工作模式，激情惯性干工作。任正非失败过，挫折过，但是他越挫越坚，始终如一，保持高昂的工作激情，最终引领华为走向巅峰。激情工作可以激起灵感的火花，成功总是留给有激情的人的。

　　二、服务的技能要强。空有服务之心不行，得必须掌握过硬的服务技能，因此服务不是空洞的说教，得有扎扎实实的技能。如何掌握服务技能，我想，一方面，我们应该在平时的工作中，注重学习，注重充电，既向书本学习，又要向有业务技能的同志学习，古人说“三人行，必有我师”，只要他有服务技能的长处，我们就应该虚心地向他学习，学习他们的长处。过去是单一的有线电视客户，现在是多元化的客户，不学习肯定会落伍，知识不更新，就不能适应服务的需求，因此我们必须下苦功夫学习专业技能；另一方面，有计划、有组织地开展技术交流，定期或不定期地组织职工开展技能大比武，以提高团队的整体服务水平和实战能力。

　　三、服务的内容要新。更新服务观点，拓展服务的宽度和广度，在巩固现有服务项目的基础上，眼光紧盯市场不断更新、升级、丰富我们的服务产品，让一些有发展趋势，具有生命力的新产品逐渐走到台前，成为我们的主打产品。当我们打车感觉麻烦时，滴滴出现了；当你购物感觉麻烦时，淘宝出现了；当你汇款感觉麻烦时，支付宝出现了；当你吃饭感觉麻烦时，美团出现了。市场就在客户中，活力身在服务里。一个好的产品可能就让一个企业摆脱困境。世上本身就没有一个一劳永逸的，永不过时的东西。我们要大胆梦想，勇于开拓创新，挖掘一个又一个新的广电产品，满足客户精神文化生活的需求。

　　四、服务的质量要优。要做好服务质量优必须做到两个方面，一是先想到，客户想不到，我们想到，别人想不到我们率先想到；二是先做到，就是服务不仅从时间上要求快捷，要雷厉风行，更应该服务质量高。如何做到服务质量高，以排除故障为例，我认为应该做足三度文章，即：排除的速度、排除的彻底度、排除的亲切度。

　　五、服务的口碑要好。金杯银杯，不如群众口碑，这也是我们工作的出发点和落脚点，如何实现这一点，如何赢得群众的口碑，实现始于客户需求，终于客户满意这一目标，我想，除了我上述所说的以外，那就是我们的工作作风的问题。我想，我们必须时时刻刻，每时每处都应注意自身的形象。一是讲话要和风细雨，即使是自己在工作中被误解的情况下也应该是这样；二是洁身自好，在工作中坚决杜绝吃、拿、卡、要，严格执行廉政准则和各项条例。同时在服务上还应更一步改变作风，改客户上门要求服务，为下村为客户主动服务；三是进行广泛公开，公开我们服务承诺、服务内容、服务报修电话等等；四是积极配合地方党委政府做好各项工作，赢得服务的社会环境。

　　客户是企业的上帝，无限商机蕴含着客户之中。目前江苏有线暂时处于转型的阵疼期，发展遇到了困难，因此我们要向华为学习，向服务要活力，要效益。只要我们上下同欲，紧盯市场，将服务在每一个有线人头脑中大写，把服务做到极致，相信我们江苏有线也能够像华为一样度过难关，走向强盛，坚信江苏有线的每天会魅力四射，绚烂多彩。（周健华）